用户第一 ——宝钢经营的风向标

作者:宝钢股份,

文章出处:《中国质量》杂志 2008年02期

关键字:宝钢, 钢铁, 用户满意, 六西格玛精益, 满意度, 服务,

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“用户满意度”是产品质量、服务水平等素质的综合体现。因此，除产品本身的质量外，服务价值在商品中的比例有越来越大的趋势，用户越来越重视企业服务的提供。现在，企业服务质量的高低，已成为消费者购买产品的重要选择条件之一。宝钢始终坚持用户第一、快速响应的原则，通过推进客户代表制度，按周交货、先期介入、大客户通道、客户关系管理、呼叫中心、便捷的网上自助服务，以及强化“产、销、研”一体化功能等，不断提高宝钢用户服务水平，较好地适应了用户发展的需要。通过进一步拓展服务范围，系统梳理宝钢用户服务体系，全面总结用户服务流程和资源，推出宝钢服务手册，为用户提供便捷的服务指南，共同提升价值链的竞争力。2007年11月，宝钢一体化销售及销售物流管控系统成功上线，为宝钢销售和物流管理一体化运作增添了有力臂膀，为最大限度地满足用户需求提供了强劲支撑。在统一平台、统一业务流程下，系统可满足企业内多个销售组织、多个制造单元碳钢产品的统一销售和物流管控，实现从客户需求提出到完成交货的合同生命周期及异议处理的全程管理，集中体现了以用户需求为导向，通过产销的有序衔接，形成对内统一管理、对外快速响应的格局，进一步提升了宝钢的核心竞争力。