用户满意度调查 平台与价值创新体系　　

作者:徐强 井永水 许炜,

文章出处:《中国质量》杂志 2008年02期

关键字:用户满意, 济钢, 满意度, 调查, 测评, 标杆对比,

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作为与用户交流的一个平台，用户满意度测评体系不仅要保持互动渠道的通畅，更要保持体系结构的科学、合理。企业要针对自身提供产品/服务的特点，准确地把握用户的需求，选择用户认为最关键的测评指标，勾勒出用户所要关心的要素，其中包括用户期望、用户对产品/服务质量的感知、用户对价值的感知等等；以及企业所要渴求的信息，如用户抱怨和用户忠诚度等等。同时，必须注意到，设计的指标应该是可测量的，测评的结果必须是一个量化的值，必须是可以进行统计、计算和分析的。并且，要考虑到测评指标与竞争对手的比较，要考虑到设定的测评指标是必须能够控制的。用户满意测评会使用户产生新的期望，有利于促使企业采取改进措施。