P10  本期专递

2018年， “质量标杆”活动开展的第7个年头；6月27～28日，650余人参加了首期“质量标杆四川行”活动，活动规模再创新高。

在质量大家的演讲、质量标杆的学习和观摩中，参会代表们寻找着自己的解题思路：我们到底如何寻找适宜的质量标杆？如何更加科学、有效地学习标杆经验？如何将标杆的经验与自身的实践相结合？ 

P18 成长心路

一篇篇成长日记，一次次质量危机，一个个顿悟时分，2017年度的质量日志征文141篇文章，近距离展示着五湖四海、各行各业质量人心情的起起落落。

不同的心情，不同的风景，不同的感悟。这些故事里的小体验，犹如辽阔夜空中的一颗颗小星星，努力绽放着质量人永不停歇、持续改进世界的探索之光。

P35 服务之星

马良才不仅是一名兢兢业业的国网好员工，还是一位地地道道的爱心志愿者。在他的抽屉里尽是摞得满满当当的小本子，翻开都是他随手记录的用电客户中特殊人群：人民西路的王阿姨卧病在床每月上门收电费，下湄桥的李奶奶是聋哑人需要特别照顾，杉山岭的张大爷是退伍残疾老兵可以享受低保政策……一行行密密麻麻的文字就是他点滴积累、服务万千客户最好的印证。

P41  央企专栏

中国改革开放40年，是中国国资国企深化改革、对外开放的40年。得益于不断深入的改革开放，中国的国有企业摆脱了计划经济的桎梏，“总体上已经同市场经济相融合”。这一成就，离不开几代国企管理者的艰辛探索。

P46  社会观察

让我们烦心的事无非六类：过去的事，未来的事，别人的事，无关紧要的事，办不成的事，以及没办法的事。其实，只要想开了，这些事根本就不是事。

P58 视窗2018

摘得2017年度波奖单项奖的捐助联盟，有的放矢地应用波多里奇卓越绩效模式。他们所面对的是等待器官移植患者那超长的名单，背后是那些还没有等到那一天就逝去的患者，在名单上一个个几乎绝望的名字。而另一面却是并不庞大的器官移植捐献者。每年能够配对成功的数量比起需求简直是微不足道。现在管理学常常用到 “痛点”一词，如果将“痛点”用于此，其他痛点恐怕都算不上“痛”。

P70  新西兰质量组织（NZOQ）专栏

不符合项、纠正措施以及两条完整的持续改进路径，在我个人看来是任何希望发展、持续经营抑或仅仅是生存的企业所依靠的金矿。

P74 用户思维 

韩国顾客满意理论和实践在半个多世纪的发展过程中，由渐进型转为变革型，进而实现从量变到质变的组织革新，关注点从顾客关系管理到顾客体验管理和关键时刻。