P10  答案在现场

现场是企业价值创造的主阵地，也是专业知识积累的主渠道、人才培养的主战场。就当下情况来看，现阶段的现场管理有哪些问题、成果的改进空间在哪里？从长远角度来看，如何基于战略视角的系统推进，怎样借力数字化、智能化，又如何营造企业文化和搭建好培训机制？标准解读、现场管理诊断服务活动综述、现场人才培育、示范级项目展示、专家点评……让我们在本期专题系列文章中一起思考。 

5月底至6月初，2021年全国现场管理改进及质量信得过班组建设成果发表赛即将开赛，希望现场改进高手们不要错过中国质量网及中国质量公众微信号上的报名，期待您在赛台上分享新成果、新收获。

P48 社会观察

无论是牡丹、玫瑰、水仙，还是杨柳、梧桐、丁香，这些绿植从不“形单影孤”，因为花影重重下， 总有一串串“ 吃瓜群众”——诗人、画家、植物学家，甚至“植物猎人”等。幸亏有他们的存在，我们才会遇到品种繁多、争奇斗艳的花与树。

P57  专家视点

声誉是赢得的，用广告攻势买不来，也不能仅靠“爆品”或“杀手APP”，而是要梳理顾客“愿望清单”、让其愿意付出真金白银、为其创造惊喜。在这个特邀国际专家为中国质量界朋友撰写的专栏里，本文是系列文章四篇中的第三篇。回顾前期，您可能看到专家更多的论述，采用全面方法来设计组织内质量管理系统的必要性（见本刊2020年9期第33页）、质量开发提升竞争力的机制（见本刊2020年12期第32页）；本年度第6期，专家还会展示如何将数字应用植入未来质量实践。希望在这一系列文章中，能让您对运用战略意图使组织输出高质量结果有所启发。

P70  全球卓越标杆

近期，波多里奇卓越绩效项目委员会发布了《2021—2022版波多里奇卓越框架》，在对组织韧性的需求；多样性、公平性和包容性的益处、数字化发展方面有变化。从下期开始，我们将逐章节介绍其内容及具体变化，并进行全面深入解析，敬请期待。

P78  全球卓越标杆

2020年获波奖的韦尔斯达保罗丁医院，“邻居关爱邻居”的文化令人印象深刻。这种文化表现在成为“有礼貌和尊重个体的医生”“细心聆听护士”“细心的、可信任的员工”，还体现在倾听顾客的声音、修补服务行动，以及鼓励、奖励员工提出问题。

P98  质量人心声

佛教文化崇尚“善因结善果”，于公司做好品质就是“善”。公司从孝道入手，由“孝”生“善”，筑牢“品质”意识的文化驱动力，结出了优秀品质的果实。员工作为品质管理的细胞，被彻底激活，成为一个个品质保障的点。他们视客户和企业为“父母”，产品和服务为“儿女”，用最大的“善”保障品质如一。

P106  用户思维

如果将服务差距模型中的4个差距想象成一座城池的四面城墙，而整座城就是企业的服务体系，各模块的服务质量差距越小，四周的墙体越坚固而无漏洞，这个体系越完善和稳定，就越能通过服务质量，维护住更多的满意客户和忠诚客户。