P28　激荡与变革

组织自选择申报全国质量奖，就意味着其以极大的勇气重新审视自我，开启了追寻卓越的历程。而这一历程，只有开始，没有结束——对质量的坚守，对卓越管理的追求，是企业永恒的命题。

P34　创新密码

靠什么进行科技创新、文化创新、组织创新、技术创新、管理创新？刚刚结束的全国第十六届追求卓越大会全国质量奖获奖企业高峰论坛上，几位获奖组织高层领导揭秘了自家的创新密码。

P40 　社会观察

由于学识有限，我们一生不知道的远远多于知道的。而通向未知世界的，是一座座由孤岛延伸出去的“桥梁”。能否跨过这些“桥梁”，取决于我们有多强劲的脚力、多旺盛的对未知世界的好奇，也取决于“桥梁”搭建得是否足够平坦、足够漂亮。

那些介绍艰深领域常识的通俗读物，正是这些难得的“桥梁”。

P52 美国质量学会（ASQ）专栏

解决较为严峻的顾客不满、员工流失以及运营低效问题，客户服务中心可以应用约束理论（TOC）并从中获益；TOC是一种能够帮助客户服务中心减少浪费、识别并解决妨碍其实现目标瓶颈的管理方法。

P66 德国《质量与认证》(QZ)专栏

设计思维是一个涵盖所有日常生活领域创新发展的概念，近几年对包括德国企业在内的组织都产生了持续作用；特别是在中型企业，甚至引发了企业内部文化的变革。

P74 韩国标准协会（KSA）专栏

锦湖度假村的服务质量一直是行业内最高水准，但为了维持领先地位，度假村率先改变，突出“真诚服务”并重新定义“看向客户视角”。为了让服务“有灵魂”，度假村强调“我待客户如初恋”的心态，描画出服务客户的场景。

P98 　质量信得过班组

北京航天光华电子技术有限公司研发一组开展的“三学三交一带”的多元化学习方法，提升了班组成员的研发素养；独具班组特色的“杯子文化”，时刻提醒班组人员责任意识、服务态度、做事风格，体现了班组成员饮水思源、不忘初心的情怀和立志献身祖国航天事业的决心。