一年一度的全国用户工作会议暨实施用户满意工程推进大会今天在重庆召开，首先，我代表中国质量协会，全国用户委员会，向出席会议的重庆市领导和市质监局领导，表示衷心的感谢，向获得全国实施用户满意工程先进单位的各位代表表示祝贺！
从1981年召开第一次全国用户工作会议算起，今年已经是召开第29次大会。这期间，我们一直围绕“用户满意”这个基本主题开展传播、交流和实践，不断丰富我们的认识和理念，开拓满意质量观的应用领域。1996年起我们又增加了全国实施用户满意工程推进的内容，使一批又一批企业加入到以用户需求为导向，以用户满意为标准，提高产品、服务质量，提高核心竞争力的队伍中来。我回顾这一点，是要强调，中国质量协会和全国用户委员会长期以来都把用户工作看作质量工作的基础和中心，一直在持续推动以用户为中心的经营理念和用户满意质量观的树立。这是由中国质协的性质、任务、宗旨决定的。近30年来对用户满意理念的执着信守，是中国质协作为质量专业组织深入分析国际质量理论发展趋势和企业成功实践经验基础上得出的必然结论；是结合我国企业发展的实际，经过冷静的思考，做出的服务方式选择；是作为有责任的社会组织，履行推进我国产品、服务质量提升和社会责任的重要途径。
近30年来，世界各种经营管理的理论和方法，特别是质量管理的理论和方法，推出了很多，但无论是国际质量管理体系标准、卓越绩效模式，还是六西格玛方法，其核心理念无一不把用户作为关注焦点和企业经营导向，这表明，离开用户的经营和质量，是无源之水、无本之木，只有遵循始于用户、终于用户的轨迹，才能具有核心竞争力，赢得真正的市场。
今年，中国质量协会为落实胡锦涛总书记、温家宝总理关于质量工作的批示和讲话精神，根据张德江副总理关于“抓紧摸清我国工业产品质量工作现状”的重要指示，在工业和信息化部的领导、支持下，组织开展了两项大型调查活动。一个是全国工业企业质量管理现状调查。这个调查的重点，集中在全国通用设备制造和食品两大行业以及天津市、辽宁省和上海市的规模以上工业企业；另一个就是对钢铁、食品、汽车、家电（家电下乡产品）等产品的用户满意度测评调查。通过这两项调查，比较全面、客观地反映了目前我国通用设备制造和食品两大行业质量管理的现状和主要问题，反映了从第三方获得的产品质量用户评价信息，为全面了解产品质量和质量工作的状况，分析存在的问题，找出解决方法，提供了第一手数据。11月12日，我们向张德江副总理作了汇报，得到他的肯定和表扬，认为质协做了一件很重要的事，找出了存在的问题，提出了解决的措施。从调查结果看，一方面，近年来我国工业企业产品质量有了很大提高。从用户满意度调查结果看，所有行业的用户满意度指数都在70分以上（满分100分），成熟度较高的行业如家电行业，满意度指数超过80分（80.46分）。根据中国质量协会自2002年以来连续进行汽车行业测评结果显示，用户满意度从2002年的71分提高到2009年的78分，呈逐年上升之势。另一方面，如果用高标准衡量，企业的质量管理水平，产品的实物质量，产品的用户满意度，都还不是很高。产品的平均合格率只有91.2%；所测评的4个行业的用户满意度，除成熟度较高的家电行业好一些外，其余几个行业都属于中等或中等偏低水平，与用户的要求和期望相比，还有不小的差距。在实施用户满意工程方面，意识到“质量不仅要符合标准，还要让用户满意”的企业占到了96.5%，但在实际经营管理过程中“追求质量和用户满意成为员工的自觉行为”的企业仅占31%，也就是说用户满意的意识有了，但还很不到位。同时，虽然有70%的企业开展了用户满意度测评，但多数企业测评的客观性、科学性都不高，无法用于有效的质量改进。而开展第三方用户满意度测评的企业，为数更少，仅有5.5%。这些数据表明，推进实施用户满意工程，引导和促进企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，不仅十分必要，而且仍然是紧迫的、重要的、艰巨的工作。在这里，我想着重强调四点。
