第一，企业实施用户满意工程，要有目标、有计划、有措施，扎实稳步推进，不能停留在口号上，也不能只是作为一般工作。今年我访问韩国的时候，参访了一下韩国现代汽车集团。给我的一个深刻印象是，他们一旦有了一个正确的经营方针和质量目标后，就有组织、有计划、有目标、有措施地坚持落实下去。现代集团在2000年确定以用户为中心的经营方针，把增强品质和用户满足感作为中心目标，并制定出每年提升可靠性的具体指标。2008年底又提出了“世界质量3.3-5.5”的目标，即在3年内，使产品实物质量达到世界第三，在五年内用户感知质量达到世界第五。这种持续、系统地推进用户满意为导向的做法是很值得我们借鉴的。
第二，用户满意度测评是实施用户满意工程的基础，要高度重视这一方法的运用。实施用户满意工程，首先要了解客户的需求以及我们满足客户需求的程度，这就需要通过客观、科学地用户满意度测评去把握。一定意义上说，用户满意度测评是实施用户满意工程的基础。这就要求我们的企业，特别是企业的领导者高度重视这一工作。要真正了解用户想什么，用户明示的、潜在的需求是什么，我们现在的产品、服务在哪些方面还没有满足用户的需求，使企业在满足用户需求方面有明确的、具体的目标，知道应当在那个方向、那个节点努力。这里我还要特别强调，用户满意度测评是一项专业性、技术性很强的工作，涉及调查技术、统计技术以及心理学、行为学等理论和技术，没有一定的技术、经验和技巧是很难做好的，是没法得到真实可信的数据的。因此，用户满意度测评除了自己认真做好外，最好委托第三方来做，由专业组织来做，以保证其客观性、公证性和科学性。
第三，要善于利用用户满意度测评结果持续改进。用户的需求是动态的，只有紧贴用户的需求持续改进，企业才能与市场和用户一起成长。用户满意度测评结果是来自用户使用体验的最有价值的信息，关键是要解决好以用户满意度测评结果为输入的改进。要依据测评结果，对产品的各个组成系统逐个进行分析，对研发、设计、制造、交付、服务流程的各环节进行逐个分析，找出解决问题的答案，并根据企业的技术能力、设备水平、工艺水平和供应链等情况，制定出短期、中期、长期改进目标，同时建立相应的考核机制和质量责任制，使改进有明确的方向、有力的手段和检验的标准。
最后，我想特别强调，实施用户满意工程是一个系统工程，是以一系列准确把握用户信息的环节为基础的，需要科学的方法，因此，全国质协和用户委系统要加强组织建设、队伍建设和能力建设，提升服务能力。企业实施用户满意工程，开展用户满意度测评，需要各种技术服务，我们质协和用户委系统必须具备这个能力，能在方法上提供指导，在技术上给予支持，否则，就难以实现我们的使命，也会丧失发展的机遇。希望全国质协系统和用户委系统的同志，加强学习和研究，很好地承担起这一责任，为我国的质量事业和用户工作事业，做出应有的贡献！
谢谢大家！
