尊敬的中国质量协会的各位领导，各位同仁，大家下午好！

首先我衷心感谢中国质量协会全国用户委员会持续开展汽车用户满意度测评活动，让我们获得倾听客户声音的机会，审视并改进我们服务品质的。

今天非常高兴获得售后服务合资品牌的并列第一，这是广大车主给予广汽丰田的信任，也是广大车主给予我们服务工作的肯定。从广汽丰田渠道成立以来，我们一直秉承客户第一，以客户为原点，推进销售服务标准流程的贯彻和改善，把客户第一的理念时时刻刻贯彻在制造领域和服务领域。在客户满意度提升方面，我们坚信提升满意度没有捷径，唯有秉承工匠精神。根据客户声音持续改善，才能获得客户的信赖。

近年来随着互联网高速发展，客户对服务质量效率要求越来越高。尤其是最近这几年车主争夺之战一波一波，受售后市场竞争非常大，面对激烈的市场环境下，我们丰田总部在2013年提出企业可持续发展的战略思想，不管在制造领域还是在服务领域，我们所做的一切都是最终为了赢得顾客发自内心的笑容来推动的。

在大的战略思想下，广汽丰田定了服务的中期规划，体现在两个方面：第一，不断制造跟客户的接触点在每个客户触点贯彻全生命周期的关怀。第二，提升以员工满意度服务客户，最终获得客户的满意。提升员工满意度，体现在对一线客户的员工上。广汽丰田做了很多工作。如果说渠道，我们的销售点不能获得盈利，他在服务客户的时候是以赚钱为目的，而不是为了获得顾客发自内心微笑为目的，我们认为是不能达到我们的丰田品质。所以，我们做了一些渠道改造的工作。

跟客户接触的过程当中，如何利用互联的工具，不管是在2014年推动利用微信确定满意度调研，听取客户的声音，快速高效把客户反馈给我们，用这样的指南指导我们的工作。这项工作持续推进三年四年之后，销售店管理意识非常强，知道实际服务过程当中知道点在哪，这是可以把客户满意度提升。

其实也确实跟客户的期待值，和互联工具运用有很大的关系。像广汽丰田，我们现在把客户体验分成两部分，一部分是线上体验，一个线下体验，线上体验要成为我们一项强化的重要工作，我们有一些APP工具。但是在运用的过程当中如何获得用户的信赖，如果以交易为目的不能达到客户跟你真诚的信赖，我们从关怀的角度，从生命周期建立生态圈。

这样跟客户互动，我相信这样的线上体验可以获得客户好评。广汽丰田是口号只有好的线上体验，才可以让用户到线下体验。现在这个时代，要把客户服务做好任重道远。

谢谢大家。