尊敬的各位领导，各位媒体朋友，各位来宾：大家下午好！

我是广汽丰田的杜文。

首先衷心感谢中国重量协会、全国用户委员会持续开展汽车用户满意度活动，让我们充分检验效果，横向开展对标的平台。我们在2018年汽车用户满意度结果，我们蝉联了销售服务第一名的成绩，服务获得广大客户的认可，我们深感欣慰。

广汽丰田自成立以来，一直坚持“顾客第一、经营商第二、厂家第三”的原则，将消费者与经销商，都视为赖以生存发展的客户。我们相信只有经营商满意，经营商员工满意提高，形成正向、可循环的模式。在机构开展的满意度调查当中，广汽丰田多年来稳居行业第一，为经销商创造良好的商业环境，为我们取得客户的信任，而奠定坚实的基础。

2016年以来为了进一步深刻顾客体验，提升顾客满意度，我们在渠道开展中期构造改革，推进一系列的改进措施，首先是服务体制的变革。

基于目前沟通方式、服务需求的变化，我们推进e客服的体系，从新车交车开始，建立一对一专属服务团队，解答客户的疑问与需求，通过线上线下的沟通交流，与客户建立长久的朋友关系；其次，在渠道内，广泛开展倾听客户之声，并实施VOC改善环境，基于客户反馈意见，我们进一步夯实技术能力，提升一次性修复率，努力缩短服务时间，创造极佳的服务体验，并根据客户需求与市场变化，打造亲民的服务商品。

2018年是广汽丰田供应商中期构造改革的收官之年，也是收获之年，从今年客户满意度调研的情况来看，这一系列的改善获得了客户的一致认可。

最后，再次感谢中国质量协会、广大车主对我们的认可，希望继续对我们的工作进行监督、指导与帮助，我们将会继续努力，持之以恒开展客户满意度的提升工作，为客户提供珍贵、贴心的服务。最后再次谢谢大家。