纪念朱兰博士 坚持质量改进

现代质量管理的经典理论，是由几位质量管理大师共同奠定的。朱兰博士以其长达80年的毕生研究和实践，当之无愧地成为“首席建筑师”。我本人实际上是通过研读朱兰博士的质量管理著作，聆听其诲人不倦地讲课，来学习和领会质量管理的意识、理论、方法和工具的。   

在朱兰博士留下的丰厚的质量遗产中，质量改进的理论和方法，是其中最精彩、最具现实及深远历史意义的内容之一。   

相当长的一段时期内，我国许多企业质量管理的重点是质量控制和质量保证，这在我国经济发展初期，以技术引进为主来发展制造业的背景下是适用和有效的。但这造成了一种错觉，以为质量改进只是应急之举，并没有把它排到议事日程上，更没有把它作为一项常规性工作认真加以策划组织和管理。即使一些名牌大型企业也往往停留在持续的“模仿”上，缺少质量创新、科技创新和管理创新，自身很难内生出持续发展的动力，模仿有余，创新乏力。这对处于经济转型期的许多企业来说是一个不争的事实，也是许多企业面临的最为严峻的挑战。   

不少企业或组织的管理现状是：通过内部（如检验抽查内审等）和外部信息（如用户及市场监督等）反馈所发现的质量问题，所发现的不合格或缺陷，有的企业或组织能够分析原因采取纠正和预防措施，而更多的企业则往往停留在就事论事地处理不合格或缺陷，不去分析原因，不去寻找病根，误把处理措施当作纠正和预防措施。结果是：质量问题莫名其妙地发生了，后来又似是而非地解决了。同样的质量问题而后又再次发生了，造成质量问题的多发病常见病。   

今天我们重温朱兰博士的质量改进理论和方法，感到是那样的睿智、亲切和适用。众所周知，质量管理包括质量方针目标和质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量改进是其中最具有生命力、最能促进生产力和经济发展的部分。毋庸讳言，它也是我们当前质量管理的微弱环节。   

质量改进有两类：一类是针对现存和潜在不合格或缺陷（朱兰认为包括偶发性质量缺陷和经常性质量缺陷）进行质量改进，采取纠正和预防措施；另一类是在未发现不合格或缺陷的情况下，也要坚持创新，不断提高有效性和效率，以促使生产力更快地发展。前者是对企业或组织的基本要求（即起码要求），后者是对企业或组织提高了的要求。   

要实现质量改进殊非易事，不是泛泛的号召所能奏效的，关键是要培育好质量改进的环境，建立质量改进的日常管理机制，使之成为一项常规性工作，而不是“临渴而掘井”的权宜之计。这里面要做大量艰苦细致的工作，其中最主要的是象朱兰博士所教导的那样：建立质量改进的程序，掌握质量改进的工作方法。   

质量改进的程序大致包括以下几点：   

--进行策划，建立质量改进目标，制订质量改进计划。首先通过常规的调查研究，收集数据信息加以分析，选定质量改进课题项目，制订目标计划。   

--建立质量改进组织。这类组织有三种：其一是质量改进综合管理部门、负责质量改进策划、立项论证、人员资金落实、日常协调和监管以及成果评估验收等；其二是质量改进项目实施组织，包括在岗或跨部门的项目组（部）和攻关组；其三是群众性的质量改进组织，如QC小组，技术革新小组等。   

--开展质量改进培训。除了相关人员进行专题培训、知识更新培训以外，要重视提高全体员工质量改进意识，克服质量改进的阻力。   

--质量改进活动的实施、指导和管理。从质量改进项目的实施上来说，重点是进行不合格或缺陷的诊断，即邀某专业人员（含企业内外专家和现场职工）剖析原因，找到病根。不合格或缺陷的真正原因有时难以一下找到，往往会有多次反复。必须指出的是：除了工程技术上的复杂性以外，有时也有人为因素，即为了逃避责任而有意识无意识地模糊、混淆原因。