各相关企业及机构：
让顾客满意已成为全球企业公认的经营理念。GB/T 19001-2000标准规范了组织确定监视、测量和利用顾客满意信息的方法。组织投诉处理标准GB/T19012（ISO10002: 2004，IDT）《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》为组织及其顾客提供了可信任的一致性处理投诉的方法，帮助企业在投诉处理过程中提高顾客满意度，为企业保持或提高顾客忠诚和认可提供机会。为满足广大企业质量管理实践的需要，中国质量协会拟定于2008年8月底在黄山市举办“顾客满意测量与投诉处理”培训班，现将有关事宜通知如下：
一、培训目标及学员收益
课程将以案例为支持，帮助学员了解顾客需求、掌握测量顾客满意度的方法，并将重点介绍如何根据数据分析结果评估顾客满意度，撰写顾客满意调查报告，从而激励组织持续改进，提高顾客的满意程度。
二、培训内容
本课程借鉴国际上成熟的顾客满意理论和调查方法，结合案例分析，注重企业具体实施顾客满意测量的方法，为组织进一步完善企业质量体系，提高顾客满意度，吸引潜在顾客，追求卓越奠定基础。课程介绍顾客满意测量过程的各个阶段和步骤，具有较强的实用性和可操作性。并通过运用EXCEL软件，现场演示分析过程，增强学员感性认识，使企业可以自行测量顾客满意度数据，达到标准要求。此外，课程将介绍ISO 10002《质量管理—顾客满意—组织内部投诉处理管理》标准和最新标准GB/T19012（ISO10002: 2004，IDT）《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》有关条款，以帮助组织在顾客抱怨发生时有效地处理各种情况，包括策划、设计、运行、保持和改进投诉管理体系，通过对投诉的完善处理，增强顾客满意度。
三、培训对象
企业各级管理者、质量管理人员、营销管理人员、采购管理人员、客户服务人员、市场开拓人员等。
四、培训专家
王晓生 中国质量协会学术教育工作委员会副主任，注册质量经理专家委员会委员，中国质协高级培训师。GB/T19012（ISO10002: 2004，IDT）《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》转换起草人之一；《简化的顾客满意测量ISO9001：2000认证指南》编译者。
五、培训教材
《简化的顾客满意测量 ISO9001：2000认证指南》（美国质量学会 编著）
六、培训证书
考试合格者，颁发中国质量协会培训证书
七、培训时间、地点及费用
2008年9月9日—12日，8日全天报到；
安徽省黄山市（具体地点及乘车路线报名后另行通知）；
1600元／人。培训期间统一安排食宿，费用自理。
八、报名方法
请报名者认真填写好报名回执，于2008年9月1日前传真至中国质协教育培训部，经确认后通知具体培训地点。
各地方、行业质协及会员企业选送5人（不含5人）以上参加培训的，可免费一名领队参加培训学习。
联系 人：王丽华
联系电话：（010）66070443 66079098
传 真：（010）66079132
电子邮箱：zzzy@caq.org.cn
通讯地址：北京市西城区中京几道12号（100032）
附：培训报名反馈表
二○○八年七月九日
“顾客满意测量与投诉处理”课程内容介绍
顾客满意和顾客满意测量对组织的意义
顾客满意、顾客满意指数等基本概念
卡诺模型、顾客忠诚
顾客满意和忠诚的相互关系
ISO 9001：2000标准对顾客满意测量的要求
顾客满意测量的实施及主要步骤
识别顾客及要求
标准对识别顾客要求的规定
朱兰对顾客要求三个层次的划分
识别顾客要求原则及步骤
顾客满意测量的策划
典型顾客满意测量过程
构建满意测量的问卷
