各省、自治区、直辖市质协，副省级城市和新疆生产建设兵团质协，各行业（部门）质协、用户委员会，各会员单位及相关组织：

为贯彻落实《质量发展纲要（2011—2020年）》有关精神，提高经济社会发展的质量和效益，加快形成引领经济发展新常态的体制机制和发展方式，鼓励组织不断提高产品、服务质量和经营管理水平，增强用户满意和忠诚，提升组织竞争力。中国质量协会将继续开展“用户满意标杆”学习实践活动，推广“用户满意标杆”经验交流。现将有关事项通知如下：

一、遴选用户满意标杆原则

（一）全国用户满意标杆遴选、评审工作坚持科学、客观、公正的原则，以《全国实施用户满意工程推进管理办法（试行）》、《全国用户满意标杆管理办法实施细则（试行）》（附件1）为执行依据。

（二）坚持自愿申报，申报及评审不收取费用。

（三）全国用户满意标杆采用GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》、GB/T19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》国家标准作为基本的评审标准。

（四）凡在中华人民共和国境内合法注册与生产经营，符合《全国用户满意标杆管理办法实施细则》中申报条件的组织均可自愿申报。

（五）申报组织的各级管理者和骨干员工应认真学习和推广应用GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》、GB/T19010-2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》国家标准，建立自我评价机制，重视总结提炼在实现用户满意方面具有自身特色的管理经验，提升持续改进能力和综合绩效水平。

二、申报程序

（一）组织申报

申报全国用户满意标杆的组织，请于2016年7月20日前将以下材料装订成册并将材料的电子版刻录光盘一并报送至中国质量协会：

1．申报表一式三份（中国质量协会用户委员会网站下载）。

2. 实施用户满意工程情况的报告。总字数不超过1万字，总页数不得超过20页（含图表），一式三份。内容由以下3部分组成：

（1）组织简介。字数不超过2000字。内容要求见《卓越绩效评价准则实施指南》GB/Z19579-2012附录B，一式三份。

（2）用户满意管理特色概述。字数不超过500字。要提炼总结组织在以用户为中心，实现用户满意方面的管理特色。

（3）具体管理方法。字数不超过6000字。要在顾客与市场环节，运用“方法—展开—学习—整合”四个要素，评价组织贯彻用户满意理念具体的过程或做法。

（4）取得的相应成果。字数不超过2000字。要运用“水平—趋势—对比—整合”四个要素，评价组织贯彻用户满意理念所取得的成果或效益。

3．证实性材料一份，包括：组织合法经营的证实，产品、质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、能源管理体系等认证注册（如已获认证）证书复印件，近三年的三废治理达标的证实、节能减排及环保的证实、用户满意度测评报告、纳税证明（由税务部门出具并盖章，注明应纳税金额、实际纳税金额）、外部审计报告、上市公司年度报告，近三年获得省、部级以上荣誉的证实，申报组织认为还应提供的其它证实性材料等。证实性材料（部分）缺失将影响评审得分。

4．含上述所有资料的电子版一份（其中申报表、组织简介、自评报告要求为Word文件，被访者信息登记表为Excel文件）。

5．中国质量协会将于6月7日组织一次免费的用户满意标杆申报材料编写培训，申报组织可填写材料编写培训报名表（附件4）并反馈至中国质量协会自愿报名参加。

（二）资格审查

8月20日前，对申报组织的基本条件、材料的完整性等进行资格审查，通知申报材料不完整的申报组织补充材料。

（三）资料评审

活动办公室将于2016年8月开始组织评审专家对申报组织的材料进行资料评审。

（四）现场评审

2016年9～10月评审专家组对通过资料评审所确定的组织进行为期2天的现场评审。

（五）全国用户满意企业交流大会

2016年11月底～12月初，中国质量协会将召开全国实施用户满意工程推进大会，为优秀组织搭建一个学习、交流的平台，分享优秀组织的最佳实践和成功经验，为我国广大组织持续改进、提升竞争力创造价值。

三、有关注意事项

（一）递交材料截止日期为2016年7月20日，请通过快递送交申报材料。截止日期以快递公司接收材料日期为准。

（二）为确保评审公平公正，组织简介和实施用户满意工程情况的报告不能超过规定字数，每超过1000字将在资料评审总得分基础上扣10分，页数超出的部分将不进入资料评审环节。

（三）为保证评审工作的公正、严肃性，组织自我评价报告等申报材料，经确认后，未经活动办公室允许不得擅自修改。一旦发现将取消参加评审的资格。

（四）用户满意度测评报告须由具有满意度测评资质的第三方机构出具结果，测评需按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行，测评开始时间为2015年11月1日以后。

四、用户满意标杆经验交流

2016年8-12月，中国质量协会拟在山东、江苏等省市举办两期用户满意标杆经验交流学习活动（具体活动通知另行下发）。推进单位要做好组织企业参加用户满意标杆经验交流活动的相关工作，并积极开展地区性、行业性用户满意标杆经验学习实践活动。第三方技术服务机构要在标杆经验交流活动中发挥专业支撑作用。

五、联系方式

地　址：北京市海淀区三虎桥百胜村路6号

邮　编：100048

联系人：武志圣、玉敏、张旭

电　话：010-68416576、66079150、66079568

传  真：010-66023111、68416603 

中国质量协会用户委员会网址：www.yonghu.org.cn

附件：

1. 全国用户满意标杆管理办法实施细则（试行）.doc

2. 全国用户满意标杆申报表.doc

3. 被访者信息登记表.doc

4. 材料编写培训报名表.doc

 二○一六年四月十八日