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关于2017年实施全国用户满意工程活动的通知

作者:吴璠 发布日期:2017/03/06


各省、自治区、直辖市质协、用户委,副省级城市和新疆生产建设兵团质协、用户委,各行业(部门)质协、用户委,会员单位及相关组织:

2017年是国家实施“十三五”规划的重要一年,是实施全国用户满意工程推进活动承上启下、锐意创新的一年。为贯彻落实党中央、国务院关于推进供给侧结构性改革、促进企业稳增长调结构增效益和建设制造强国的决策部署,更好地满足和创造消费需求,不断增强消费拉动经济的基础作用,增强人民群众的质量获得感。中国质量协会(以下简称中国质协)将继续开展2017年实施全国用户满意工程活动。现将有关事宜通知如下:

一、充分认识实施全国用户满意工程活动的现实意义

实施全国用户满意工程活动是中国质量协会于1996年发起的一项社会性质量工程,旨在围绕企业产品和市场消费,通过用户满意理论研究与推广、行业用户需求调研、消费维权、质量评价等系列活动的开展,在全社会弘扬用户满意、诚实守信、创新发展、追求卓越的质量精神,倡导兢兢业业、精益求精的工匠精神和企业家精神,营造“人人创造质量、人人享受质量”的质量共享氛围。实施全国用户满意工程是质量领域的“民生工程”,能推动企业之间开展惠及人民群众的良性竞争。2017年的用户满意工程活动推进,全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会以及中央经济工作会议精神,牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,贯彻落实国务院办公厅《消费品标准和质量提升规划(2016-2020)》提出的“坚持以市场导向”和“鼓励第三方社会组织提供专业化、个性化和多样化的质量信息服务”等有关工作要求,以《质量品牌提升“十三五”规划》提出的“融合行政、协会、媒体和消费者力量,营造有利于扩大服务消费和品质消费的良好环境”为目标,以“加强能力建设,推动行业自律,优化市场环境,促进全面满意”为主线,开展一系列活动。

二、2017年全面推进实施用户满意工程工作重点

(一)加强用户评价体系建设

1. 普及“以市场为导向,以用户为中心”的质量观。支持企业深度挖掘用户需求,适应和引领消费升级趋势。从增品种、提品质、创品牌的“三品”战略高度规划用户评价体系建设,通过提升产品质量和服务品质,不断满足消费者差异化需求。建立健全涵盖售前、售中和售后过程的用户服务体系,根据自身目标市场提供有针对性的服务。

2. 培育发展不同行业、产业、区域等市场用户评价类的团体标准。鼓励具备能力的各省市质协、行业质协、用户委员会等相关推进机构自主制定团体标准,与中国质量协会共享团体标准的发布平台,增加标准有效供给。整合资源,制定技术水平高、用户认可度高的团体标准,打造一批行业、产业、区域等市场用户评价类标准品牌。

3. 倡导行业推进机构组织开展用户满意的质量信誉承诺活动。鼓励行业推进机构及时跟踪市场需求,推动行业内企业发布基于用户需求的产品和服务标准的公开声明,提高标准信息的透明度,建立监督企业施行标准的测评机制,维护良好的行业信誉,营造放心便利的市场消费环境。

(二)提升人民对质量的获得感,提高用户满意度

1. 鼓励第三方机构开展标准评价活动。鼓励有能力、有资质的机构以国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》和GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》为依据,开展地区或行业用户满意度测评活动。重点在汽车、新能源车、电视、冰箱、洗衣机、热水器、空调、手机、食用油、啤酒、饮料、液态奶、银行、保险等与人民生活密切相关的行业开展测评,以标准测评活动推进各地区、各行业提升质量,提高用户满意度。

2. 提供专业化、个性化、多样化的质量信息服务。鼓励各推进机构开展关注质量安全、重视民生问题的公益性质量调查活动,开展群众关注的产品质量对比分析,开展体验式调研等活动,为社会提供质量咨询、质量评价、消费警示等质量信息服务,提升人民群众对质量的获得感。

3. 积极建立信息共享平台,推动建立法律制度,增加质量信息供给,确保全民共享用户满意工程活动的“红利”。鼓励第三方机构建立信息共享平台,展示、宣传在实施用户满意工程活动中的先进企业、优秀项目及先进个人,向社会展示通过标准评价测评出的用户满意产品、服务、建筑工程以及企业、个人。助力政府有关部门建立健全消费品企业“黑名单”、惩罚性巨额赔款等法律制度。

(三)发挥企业质量主体作用

1. 推广全面质量管理,加强质量信用建设。引导和鼓励企业把握市场用户需求,形成覆盖企业生产经营全过程的质量管理体系,提高质量创新能力,健全质量追溯体系,倡导企业开展质量信用评价工作。

2.培育高素质的质量人才队伍,开展创建用户满意服务明星活动。加强质量和用户满意的职业素质教育,强化用户至上的质量意识,倡导工匠精神和企业家精神,使工匠精神成为企业决策者、经营者和全体员工共同的价值取向和行为准则,向全社会展示用户满意服务明星班组(场、站、所、班、营业窗口等)和个人,营造良好社会氛围。

3. 建立标准实施自我监督自律机制,积极参与用户满意承诺活动。企业应对公开声明的企业产品和服务标准负责,严格按照标准组织生产、销售产品、提供售后服务,接受社会监督,关注第三方组织的有关标准评价结果。鼓励符合条件的优秀企业争创中国质量协会用户满意标杆。

(四)优化市场经营环境

1. 支持消费者质量维权,保护用户合法权益。鼓励有能力的推进机构申请创建“中国质量协会用户维权工作站”试点单位,健全质量投诉处理机构,畅通质量投诉和消费维权渠道,有效调节和处理质量纠纷。

2. 引导、鼓励各产业和有关区域实施用户满意工程。引导有条件的产业园区和产业集群争创用户满意创建示范区,打造用户满意的产业品牌;鼓励有条件的推进机构开展区域(市、县、镇、街道、小区、孵化园、双创基地等)企业、群众满意度测评活动,打造用户满意的区域品牌。

3. 加强舆论引导。支持各推进机构多渠道宣传用户满意工程活动,组织先进企业参加全国用户满意工程推进大会,交流经验,共同提高。通过市场手段加大用户满意企业、产品、服务、建筑工程等宣传力度,提高用户对区域品牌、行业品牌、产业品牌的认知度和忠诚度,营造诚信满意的市场环境。

三、组织实施

(一)活动的组织与推进

全国用户满意工程活动的日常事务由中国质量协会用户委员会严格按照《全国实施用户满意工程推进管理办法(试行)》、《全国用户满意标杆管理办法实施细则(试行)》组织实施。各地区、行业实施用户满意工程活动推进工作原则上由各地区、行业质协、用户委开展。为了加强推进队伍能力建设,不断提升推进质量和扩大推进活动的影响力,中国质量协会用户委员会将对2017年的推进机构资质进行审核。经中国质量协会用户委员会审核通过的推进机构,可获取有关具体活动的指导性文件,按要求开展有关活动。

(二)推进机构的资质申请

申请单位应自愿遵守《实施全国用户满意工程活动自律公约》(附件1),于2017年3月20日前将有关申请材料邮寄给中国质量协会用户委员会。申请材料包括:

1.《全国实施用户满意工程活动推进机构申请表》(附件2);

2.《2017年实施用户满意工程推进活动工作计划》;

3. 地区或行业实施用户满意工程推进活动管理办法。

推进机构的资质审定结果将于2017年4月10日前公布,中国质量协会用户委员会将下发区域、行业推进工作分工的通知,并告知具体活动的相关要求。原则上,审定通过的推进机构资质有效期为2年。

中国质量协会用户委员会将根据推进机构开展工作的情况每年评选优秀推进机构和优秀推进个人。

(三)企业参与形式

原则上,企业参与所在地区或行业推进机构组织的系列活动。中国质量协会会员单位可直接参与由中国质协发起的有关活动。

(四)实施步骤

1. 第一阶段:制定方案,全面部署(2017年3月-5月)

(1)制定方案。各推进机构制定工作方案。

(2)宣传发动。中国质量协会用户委员会将选择部分地区召开活动宣讲会,鼓励各推进机构召开活动启动会(或宣讲会、座谈会)进行动员和部署;各有关单位、部门制定实施计划,广泛发动;加强宣传,营造氛围,充分运用各种宣传工具、阵地和载体,广泛开展宣传。

(3)健全机制。各推进机构建立健全活动推进办公室,制定活动的指标任务分解清单,明确目标管理责任制,形成高效运转的工作机制,推动用户满意工程活动常态化、规范化,做到常抓不懈。

(4)指导学习。中国质量协会用户委员会将组织《顾客关系管理评价准则》团体标准讲解、顾客满意度测量与投诉处理分析、标杆交流学习活动等,指导各有关单位完善活动方案。

2. 第二阶段:突出重点,扎实推进(2017年6月-9月)

(1)细化任务。根据活动目标和要求,细化具体工作,明确工作责任,狠抓落实,稳步推进,确保完成各项工作目标。

(2)重点突出。广泛开展各项创建工作,创特色,树典型,出亮点。

(3)自查整改。严格对照有关管理办法和标准,对照工作计划开展自查,对活动过程中出现的问题进行总结,对下一阶段工作进行调整和部署。及时通报活动工作成效和自查情况,针对存在的问题,及时提出整改措施,推动工作不断深入。

3. 第三阶段:交流学习,共同提高(2017年10月-2018年3月)

(1)总结案例。按要求准备先进案例材料并择优上报中国质量协会用户委员会,各有关部门要积极配合,做好材料的收集、分类、整理和归档等工作。

(2)组织交流。各推进机构组织有关企业积极参与交流学习活动,制作相关宣传材料,高质量完成活动资料建档装订工作;组织有关企业参加全国实施用户满意工程推进大会、全国创建用户满意服务明星推进大会。

联系方式:中国质量协会用户委员会

地  址:北京市海淀区三虎桥百胜村路6号(邮编100048)

联系人:王红、武志圣、玉敏

电  话:(010)68416576、(010)66023111

传  真:(010)66079150

中国质量协会用户委员会网址:http://new.yonghu.org.cn

附件:

1. 实施全国用户满意工程活动自律公约.docx

2. 全国用户满意工程活动推进机构申请表.docx

3. 企业用户满意经营承诺书(范本).docx


中国质量协会

2017年3月3日


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