2016年8月24日，经过近半年的筹备和组织，第八届全国用户满意理论与实践研讨会暨全国用户满意标杆评审技巧与方法培训，在西宁青藏铁道酒店如期开幕！

中国质量协会用户工作部部长李高帅、青海省质量管理协会秘书长张永红、各地方质协和行业协会的领导及工作人员、特邀专家学者，以及来自各行各业的企业代表共60余人出席了会议。

研讨会由中国质量协会用户部高级主管王玥主持。李高帅部长致欢迎辞，并以“顾客满意经营”为核心做了主题分享，结合实例就以顾客为中心的价值管理和过程管理做了讲解。

北京市商业干部管理学院的朱立恩教授作为研讨会特邀专家，着重解读了国家标准 《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》。朱立恩是中国服务业质量管理的开拓者、中国质量协会学术委员、国家级ISO9000论证专家、CIS理论研究专家，曾主持编写《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、2010《服务管理体系规范码及实施指南》等培训教材。GB/T19010标准作为GB/T 19000系列标准的重要补充，除了可以预防顾客投诉之外，更重要的作用是为组织指出了一条保持高水平顾客满意的新途径——实施顾客满意的行为规范。标准的讲解从“以顾客为关注焦点”的理念出发，对顾客满意的基本规律进行了归纳和总结，使其成为识别顾客隐含要求的有效工具，对组织实现顾客满意提供有效的帮助。课程指出顾客满意的行为规范的可操作性要点，最终确保实现顾客满意。从顾客接触层面的角度阐述实现顾客满意的原则，对深入了解顾客满意的内涵、把握实现顾客满意的技巧、优化顾客满意测评体系具有较强的指导意义。

除了理论学习外，本次研讨会更注重理论的落地落实，更关注实际应用中产生的效果和遇到的问题。25日上午，会议邀请到连续五年开展第三方满意度测评并持续改进的宁波方太集团企管部部长涂伟，以方太如何关注客户满意、如何关注质量持续改进、及顾客满意度理论的应用和多年连续的满意度测评工作在质量管理、产品改进、服务完善中的意义和实际成果为主要内容，与会议代表进行了经验分享和交流。

中国质量协会用户满意度测评中心，作为用户满意理论实践应用的前沿阵地，每年除企业委托的第三方满意度测评外，还自主开展全国范围内多行业的满意度研究，包括轿车行业、食品行业、家电行业、金融保险行业等。在此次研讨会上，测评中心的研究人员邹璐从研究设计、调查实施、数据收集、数据处理等方面为大家讲解了本年度保险行业的客户满意度测评项目的开展过程。一方面普及了调研的常识和方法，另一方面展示了中国质量协会的社会责任和担当，同时为消费者提供选择参考。

25日下午，研讨会代表通过现场参观西宁市移动旗舰店，体验青海移动的服务文化，感受有效增进团队成员的相互了解和信任，学习完全以用户需求为导向的创新文化，了解利用创新模式将信息化沿用至服务体系的打造、成为新的利润增长点的管理模式、提升服务流程运行效率和资源整合优化的意识。

25日下午至26日上午，申报全国用户满意标杆企业的负责人和申报全国用户满意标杆评审员的申报者在学习GB/T19010《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》的基础上，系统地学习了用户满意标杆采用的其他基本评审标准。主讲人是中国地质大学人文经济管理学院副教授、工商管理教研室主任、硕士生导师孔锐，她以卓越绩效模式和中国质量协会团体标准《顾客关系管理评价准则》为基本依据，讲解顾客关系管理评价模式，为组织实施顾客关系管理提供有效指导；孔锐教授和中国质量协会高级主管王鑫，还为标杆评审员申报者进行了《评审方法与技巧》的培训，以保证全国用户满意标杆企业评审工作公正有效地开展。

26日中午，第八届全国用户满意理论与实践研讨会落下了帷幕。通过研讨与培训，参会代表和学员对顾客满意理论有了更深入的了解，企业间充分交流了实施用户满意工程的理念和方法，收获颇丰。