随着经济改革不断深入，产业经济和金融环境的变化日益加剧，技术创新加快，金融银行业流程优化、精细化管理、提高服务质量的需求越来越强烈。为分享金融银行业实施精益六西格玛的成果及经验，交流探索业务流程优化及服务质量提升的有效方法。1月20日中国质量协会在北京成功举办金融银行业精益六西格玛研讨会。来自中国银联、中国民生银行、广发银行、平安银行、宁波银行、太平共享、新华人寿、神州数码等多家银行、保险业及IT服务业公司近30人参加了本次研讨会。

六西格玛管理最重要的核心理念之一是关注顾客、顾客驱动，中国质量协会用户部高级主管王倩女士首先分享了“我国银行业客户满意度调查结果”。她介绍了满意度模型构建、近两年各大银行的满意度及排名情况。中国质量协会卓越用户满意测评中心每年组织测评并发布各行业的用户满意度结果。

中国银联北京信息中心郝建民总经理介绍了银联数据中心的质量管理体系。数据中心人员多、接口多、过程复杂、数据量大、安全性要求高，如何利用六西格玛方法建立一套流程优化的运营模型是他们一直致力探索和实践的工作。银联北京信息中心“金融数据中心运营质量管理体系的构建及其自动化平台的开发”曾获得2014年度中国质量协会质量技术奖一等奖。

神州数码信息化管理部流程总监邹富军先生介绍了神数流程与IT紧密结合的管理方法。通过前期流程梳理、业务要素信息整理等搭建流程信息的IT系统，用六西格玛改进、六西格玛设计、精益等体系支撑，不断提高流程能力，最终形成以设计、优化、控制和评估构成的DC流程管理闭环体系。流程优化与IT系统联动，实施流程动态管理是未来服务行业解决问题探索的方向。

民生银行发展规划部精益六西格玛技术总监，全国精益六西格玛管理推进工作委员会专家委员顾青峰先生介绍了民生银行基于精益六西格玛的流程管理体系。自2011年引入精益六西格玛流程管理工具，四年来，民生银行的改进项目数量爆发式增长，在提升管理效率、节约成本、控制风险方面成效显著。民生银行于2013年获评“全国推进六西格玛管理先进单位” 。

平安银行战略规划部流程管理室经理李威先生介绍了平安六西格玛推进的整体规划，通过体系建设、项目管理、人才培养和文化宣导等，构筑企业的精益六西格玛推进体系。

广发银行信用卡流程管理部副总经理马雷先生介绍了广发信用卡中心的“超级蓝海”持续改进体系。通过搭建流程优化与创新平台、项目管理平台、持续改进人才培养平台，共完成了300个子项目、对200余个流程进行了优化，培养了大批人才，获得了显著的收益。

广发银行单证中心运营经理卢育莹女士介绍了单证中心精益六西格玛推进情况，她指出，通过推进活动，目前中心的项目成果丰富、精益六西格玛人才得到培养、企业运营管理和系统设计等均有所提升，精益六西格玛文化初步形成。

宁波银行流程革新与客户体验部副总经理华潇楠女士介绍了他们通过流程革新和客户体验相结合的方式推进流程管理方面的经验。实施流程革新项目，聆听客户声音，进行消费者权益保护及投诉管理，消除客户负面情绪。

新华人寿运营规划与法人运营部总经理殷正栋先生介绍了“执着精益六西格玛，打造卓越运营服务”的管理模式。经过三年多的实践，运营部建立了项目运行管理系统、多层次的培训体系、多元化的人才培养机制、浓郁的持续改进文化氛围。

太平共享流程规划部朱红丽女士介绍了公司六西格玛推进经验。太平共享是国内金融保险业最早导入精益六西格玛的企业，公司从2005年起就开始接触探索六西格玛，曾获得“六西格玛管理推进十周年优秀企业”。经过十多年的实践和沉淀，形成了自有的长期推进规划，通过六西格玛改进、六西格玛设计、精益等方法论的不断学习推广，流程优化、持续改进已经成为企业文化和员工的自觉行为。

参与研讨的企业均结合自身情况介绍了如何利用精益六西格玛管理建立起一套流程优化、流程变革的体系，并形成有效机制，确保持续优化改进。

随后，中国质协技术推进部负责人曾祯女士介绍了《六西格玛管理评价准则》国家标准（正在申报中）。她从我国目前六西格玛实施现状、面临的问题入手，解读了准则的定位、理念和框架。准则用于精益六西格玛实施企业推进成熟度评估及自评，分为领导力、推进规划、顾客驱动、基础架构、项目管理、评价与激励和实施成果七个部分。此外，她还将近几年金融银行业及其他服务业态的六西格玛优秀项目申报情况向与会代表作了介绍，并对项目评价的标准进行了解读，评价标准主要从项目选择、项目逻辑、项目收益、项目标准化和推广、项目创新及材料准备和发表效果六个维度综合考量。

最后，两个企业分享他们的六西格玛项目，一个是来自平安银行的流程优化类项目（DMAIC），另外一个是来自广发银行的流程设计类项目（DMADV）。中国质协精益六西格玛推进工作委员会专家委员顾青峰先生、中国质协咨询中心副总经理、首席咨询师吴茂林先生对项目进行了点评。

本次分享内容从六西格玛整体推进再到六西格玛项目实施，为大家提供了参考和借鉴，会议在愉快热烈的气氛中结束。

精益六西格玛作为一种有效的管理模式，为企业流程优化、质量水平和管理效率的提升做出了贡献。今后，中国质协将继续举办此类活动，促进金融银行等服务业态通过改进服务方式，改善服务质量，提高服务效益，成为实体经济发展更强大的动力源泉。