受中国质量协会的邀请，新加坡质量院（SQI）主席陈敬贤（TAN GHENG EEN）和高级评审员杨丽丽（Joan Yeo）一行于9月14-15日在中国质量大厦做了以“服务业卓越经营”为主题的研修讲座。来自中国质量协会各有关职能部门以及企业界的学员代表40余人参加了此次研修。

陈敬贤（TAN GHENG EEN）主席主要介绍了新加坡卓越经营的历史和目的，新加坡质量奖的核心理念、标准框架以及卓越经营标准的内涵，从方法、展开、结果的评价维度做了较为详细的讲解。在此基础上，对六个方面的卓越推动力和结果的评分矩阵做了说明，并就卓越经营的区位标准（服务、创新、人才）、卓越经营标准以及新加坡国家卓越经营计划的里程碑都做了详细的介绍。新加坡质量奖于1994年设立，适用于公共服务、私营以及其它生活方式等行业组织。课程结合新加坡国家图书馆以及民防部队等案例讲授了服务创新，并就新加坡质量奖的申请过程、资料和现场评审、卓越经营的自我评估以及卓越经营的能力发展津贴说了详尽说明和阐释。杨丽丽（Joan Yeo）老师主要讲授了客户关系管理方面的知识。如何了解客户，识别客户的需求以及良好的客户服务基础和反馈，并给出神秘审核和焦点小组等方式的模板，通过互动，游戏，角色扮演、案例分享等形式使参训学员了解建立良好客户关系的要素和技巧。 

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