近年来，中国数字经济规模的快速增长，成为引领我国消费结构转型升级的重要推手，但数字基础设施建设不充分、数字经济区域发展不平衡、消费者权益保障不完善等问题仍影响着消费者的感受。2021年中国质量协会继续开展中国数字经济服务质量满意度研究，对北京、上海、武汉、广州、重庆、西安、哈尔滨等16个互联网产业发展迅猛且城区人口超500万人的超大、特大城市开展调研。调研覆盖全国七大区域，涉及16种主要的数字经济服务业态，共完成4754份有效问卷。

本次调查研究发现，数字经济服务为消费者提供了更加便捷、舒适的消费体验，较好地满足了消费者的生活需求，使消费者在数字经济发展中有更强的获得感和幸福感。本年度的调研结果显示：

一、2019到2021年中国数字经济服务质量满意度稳步提升，但仍有上升空间

2021年数字经济服务质量满意度79.7分，同比增长2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我国数字经济稳步发展，总体表现良好。数字经济服务质量满意度指数包含四个一级指标（从高到低排序）竞争、共享、保护、参与，四个一级指标得分较2019年、2020年均有上升。16个城市除武汉外其他城市消费者满意度均有所提升，16种数字经济业态的消费者满意度也均有所提升。总的来看，数字经济服务质量整体有所改进，但消费者保护程度不够深入仍是目前存在的短板。

二、消费者保护维度近三年的评价持续处于低位，发展潜力较大

连续三年的研究结果显示，消费者保护维度的评价始终处于低位，是制约数字经济服务质量满意度提升的关键维度。2021年消费者最为关注的两个方面，个人隐私（73.3分）、法律保障（73.8分）的评价偏低。调查发现，消费者认为数字经济服务在交易安全、自主选择、服务感知方面值得肯定，但是对个人隐私的保护方面疑虑较大。从业态来看，线上直播和旅游平台等业态的隐私性得分排名相对偏低。

数字经济的迅速发展为消费者提供了方便、快捷的服务，但同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，技术滥用、监管不足、法律法规不健全等原因均对消费者个人信息的保护造成威胁。此外，消费套路、利益捆绑、带货乱象、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生，给消费维权带来多重挑战。国家对于数据安全、消费者保护问题非常关注和重视，2021年陆续出台了《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国数据安全法》等法律法规，明确了谁来监管、怎么监管、监管什么的问题，维护了消费者合法权益。

三、费用收取问题是消费者对数字经济服务感知最突出的短板

我国在数字经济发展方面的新技术、新产品、新业态层出不穷，实现了数字技术与应用从跟跑向并跑、向部分领跑迈进的新格局，因此消费者在服务数量、质量和技术水平方面有较高的满意度。但在数字经济服务环节中，费用管理得分偏低，消费者反映存在着费用收取不合理、定价过高等现象。未来要努力提升数字经济服务竞争能力，加大对费用制定、费用收取的关注，顺应供给和需求的变动，使得大多数人享受数字经济服务的红利，能够负担得起并且明明白白消费所需的数字经济服务。

四、消费者满意度区域、城市差异成为数字经济区域发展不平衡的重要表现

数字经济服务质量消费者满意度排名前三的城市是北京（80.5）、广州（80）、杭州（79.6），排名后三的城市是长沙（75.8）、贵阳（77.6）、南宁（77.9）。从得分上来看，各城市相比去年均有上升；从城市排名来看，北京、哈尔滨排名上升幅度较大，北京从去年的第3名上升至今年的第1名，主要体现在参与和保护维度的满意度提升；哈尔滨则从去年的第13名跃居今年的第6名，主要体现在保护和共享维度的满意度提升。

16个城市的数字经济服务质量满意度呈现出区域上的差异，得分最高和最低城市间差距为9.7分。从所调查城市的地理分布来看，杭州、上海、苏州处于长三角地区，得益于数字经济起步较早，数字经济基础设施完善，重视数字经济生态圈建设，是我国数字经济服务质量满意度得分较高的地区。广州、深圳所在的珠三角地区，经济活跃、技术扎实，互联网企业数量多、规模大、底子厚，在数字经济发展水平方面占据优势。成都、重庆在双城“共建国家数字经济创新发展试验区”的引领下，在研发支出、人口素质等方面有了一定的进步，但由于底子薄、发展时间较短，成都、重庆的数字经济“双城记”仍有较长的路要走。贵阳、西安、南宁、哈尔滨在宽带速率、网络覆盖、服务数量、传播效果等方面还存在差距。

造成消费者满意度区域性差异的原因分析有三，一是技术创新对知识和技术的流转有较高的要求，技术创新通常集中于少数发达地区，造成数字经济满意度的区域差异。二是资本、人才等生产要素向高回报率地区汇聚，调查结果显示，杭州等数字经济起步较早的城市由于要素配置相对完善，数字经济服务满意度高于其他起步较晚的城市。三是新兴产业的发展有赖于庞大而高效的市场，供需双方的精准对接和高效互动反馈，助推企业研发创新和产品升级。

图1  16个城市2021和2020年数字经济服务质量满意度

（济南、郑州和长沙为2021年新增加的测度城市）

五、所有业态满意度均呈现出不同程度的增长，且各有亮点

在2021年数字经济服务满意度调查中，共涉及了16种业态，不同业态的数字经济服务质量满意度均在75分以上。在线教育、即时通信、网约车出行、互联网医疗、餐饮外卖、共享单车、网络社交媒体和移动支付是我们日常生活中涉及范围最广、参与群体较多的8个业态，在本次调研中满意度得分排名处于前8位，其中在线教育、网约车出行满意度增长幅度超过5%。不同业态的数字经济服务质量满意度表现各有亮点，整体上仍有较大发展空间。在线教育在保护和共享维度得分第一，即时通信在竞争维度得分第一，旅游平台在参与维度得分第一。

图2  16种业态2021和2020年数字经济服务质量满意度

新业态、新模式快速发展，数字经济为经济社会持续健康发展提供了强大动力，拓宽了居民的消费渠道，改变了居民的消费模式和消费习惯，在一定程度上缩小了城乡居民消费差距，展现出其对打通国内大循环、拉动内需、促进消费的重要意义。

我国数字经济服务质量总体上处于发展优良状态，但如何保证数字经济持续高质量发展需要我们进行深入地思考。数字经济服务在消费者满意度层面做出的努力是卓有成效的，未来仍应持续关注数字经济各业态的消费者满意度，不仅要让消费者更多地参与到数字经济服务中来，而且要使消费者的参与广度、参与深度和参与力度更上一层楼。