为贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020）》，持续监测食品行业产品质量和消费者信心，促进相关企业改进质量，中国质量协会、用户委员会组织开展了2015年度全国茶饮料行业的用户满意度调查。这是中国质量协会、用户委员会连续第七年开展此项调查。消费者满意度调查，将产品质量以及价格等因素作为考察对象，由消费者与自己的期望相比较做出评判，是市场经济条件下最真实、最有效的质量评价方法。调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展，于2015年4月16日至6月15日进行，由中国质量协会用户委员会、卓越用户满意度测评中心组织实施。调查共选取了市场上占主流地位的11个茶饮料品牌，对全国具有不同消费特征的29个城市消费者，通过电话号段随机抽取、网络调查两种方式进行访问。被访者中，男性占比59.7%，女性占40.3%，18—24岁人群比例为11%，25—29岁人群占比28%，30—39岁人群占比37%，40—49岁人群占比15%，50岁以上人群占比9%。

测评结果显示：

一、2015年茶饮料行业满意度得分72分（满分100分），与2014年持平。感知质量（涵盖茶饮料的口味、口感、色泽、包装等方面）得分较2014年提升1分，为73分；消费信心上涨达到68分，同比有所提升。

二、消费者品牌忠诚度不高，仅为67分。这与饮料的消费市场特点有关。从影响忠诚度的要素来看，无论是茶饮料行业还是各个品牌，满意度对忠诚度的影响都是最大的，而品牌形象和感知质量次之；消费信心对忠诚度的影响系数不大，目前茶饮料在食品安全方面的表现符合消费者的安全预期。

相关数据显示，近三年国内软饮料销售额均超过5000亿元。软饮料近十年来的销量每年呈10%以上的增长速度，虽然2015年以来增速下滑至10%以下，但其中瓶（罐）装饮用水增速相对大幅提升，含乳饮料和植物蛋白饮料增速正在提升，果菜汁及果菜汁饮料制造增速较为稳定，仅茶饮料及其他软饮料在2015年第一季度出现负增长。每年的饮料品类在增加，同时消费者的需求也在不断变化，导致消费者的茶饮料忠诚度难以达到一个比较高的水平。

47%的被访者表示在购买饮料时没有明显的品牌选择倾向，37%的被访者虽然有一定的品牌选择倾向但不会坚持一定要选择该品牌，这部分消费者在购买茶饮料时，主要是看重“口味”这一要素，提及率达49%，另外“产品到处可见，覆盖率高”也是购买茶饮料的重要原因，提及率为30%。17%的被访者表示只会购买钟爱的某单一品牌，其中56%的消费者因为“口味适合”，33%的消费者因为“该品牌的口碑好”。品牌钟爱度（品牌消费人群中的“死忠”人群比例）较高的几个品牌为：康师傅、可口可乐原叶、统一。立顿和王老吉的品牌钟爱度与行业平均水平持平。从品牌形象指数来看，可口可乐原叶、东方树叶的得分相对较高。 

调查发现，价格因素对消费者选择茶饮料品牌的影响非常小，只有2%的消费者会因为“单价低于同类产品”的原因而选择购买，说明价格不是竞争的主导因素。虽然茶饮料在商超的单位均价（每500ml的价格）同比增速近年来一直在下滑，但价格方面的动作并不能有效地刺激消费需求。

三、感知质量指数连续三年持续提升。从消费者对茶饮料的口味、口感、色泽、包装等方面的质量评价来看，王老吉、可口可乐原叶、加多宝、东方树叶的感知质量高于行业平均水平，得到了消费者的好评。

“生产日期、保质期等标识清晰”是被访者评价最高的项目，而“饮料成分健康性”则成为被访者满意度最低的一项，说明目前茶饮料已不能充分满足消费者对于健康的需求。在以消费需求为导向的前提下，茶饮料生产企业需要在“健康性”方面进行产品的研发与改进。

四、普通含糖类茶饮料的需求持续降低，市场对无糖及低糖茶饮品需求越发旺盛和明显，茶饮料未来的竞争趋势将从单纯的口感、价格方面向健康、茶本性上转型。据卓越用户满意度测评中心常年监测研究发现，以后的饮料产品定位方面功能上会更丰富，抗氧化、美容健身、缓解疲劳、调节血脂等或将成为消费者未来的主要选择。

随着年龄增长，消费者对于茶饮料含糖量的关注度持续上升，43%的被访者表示会在购买茶饮料时关注含糖量这一要素，其中女性消费者对于含糖量的关注度高于男性。24岁以下的消费者不关注含糖量的比例达七成以上。40-49岁的男性消费者对于茶饮料含糖量的关注最高（关注度为65%），而女性消费者关注含糖量比例较高的则分布于30-39岁和50岁以上这两个区间，关注度分别为66%、68%。

调查发现，消费者对卡路里值的关注度为28%（即28%的消费者在选购产品时会关注卡路里值），但不同年龄和性别的消费群体对卡路里值关注度仍有所区别，关注卡路里的消费人群往往也比较关注含糖量。近九成的24岁以下消费者不关注卡里路值，50岁以上的男性消费群体对于茶饮料卡路里值的关注度达50%，女性消费群体中则是30-39岁对于卡路里值的关注程度最高，为45%。

五、从不同消费群体看，男性被访者对茶饮料的评价略高于女性；年龄偏大的被访者更容易被满足，满意度相对较高，而年轻的被访者则略显挑剔。

六、从市场消费特征看， 50岁以上的消费者不容易产生明显的品牌购买倾向；20岁以下的消费者（95后）对品牌的钟爱呈现两极分化的态势，有相当一部分人会只钟爱并选择单一品牌的茶饮料，也有相当多的人在购买时没有固定的品牌倾向，这两个比例均高于其他年龄段人群；随着年龄的增长，购买时只钟爱并选择单一品牌茶饮料的比例在不断下降。

附：各茶饮料品牌的满意度指数

注：本次测评基于2015年被调查的主要城市消费者的用户体验和感受得出。摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明来源于中国质量协会、中国质量协会用户委员会。未经中国质量协会、中国质量协会用户委员会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告及其他宣传。