2015年10月21-22日，中国质量协会用户委员会在厦门市质量协会的协助下成功举办了一期用户满意标杆企业行与用户满意理论学习班，该学习班同时也是中国质量志愿者年度活动之一。来自地方质协、用户满意工程先进单位、中国质量志愿者的代表一行40余人到厦门航空有限公司和厦门ABB开关有限公司进行了深入学习。此次学习班采用企业实践+专家理论+互动研讨的方式，得到了学员的一致认可。

图一 学员在学习班上

厦门航空有限公司地面服务保障部陈劲松总经理以《厦航式服务的快慢之道》讲解了公司服务战略、“十二五服务规划目标”和“十三五服务战略规划目标”，以太极和书法中的快慢之道剖析了厦航式服务管理的快慢之道，让学员领略了中国传统文化在企业管理中发挥的引领作用。厦航地面服务保障部服务质量处许蕊处长以《以人为本  规范服务》为题讲解了厦航质量文化、服务质量体系和一带一路上厦航的服务产品设计；在厦航的精心组织下，学员通过情景剧的展现、重点现场讲解和空厨体验等方式在其培训中心、95557客服中心、运行指挥部、配餐中心等现场充分感受了厦航式服务的深入贯彻；SAC/TC151专家王晓生老师作为标准起草人之一结合厦航式服务讲授了GB/T19010-2009《质量管理  用户满意 组织行为规范》的标准要求和理解要点，为企业更好地建立用户满意服务体系提供了思路。

图二  学员合影

厦门ABB开关有限公司质量管理部经理夏万鹏从客户关系管理角度重点分享了《ABB客户反馈处理系统》，其CCRP客户反馈处理系统、PPC内部客户绩效值、NPS净推荐值、CSI客户满意度调查等方式方法引起了学员的极大兴趣。厦门ABB有限公司围绕客户需求的产品研发、订单式生产的现场管理和快速响应的远程中心给学员带来了深入思考。中国质量协会专家杨振宇老师结合大家现场参观疑问点做了题为《新竞争法则》的演讲，中国质量协会高级研究员王鑫老师针对客户关系管理的研究做了《客户关系管理评价体系》的成果分享。

图三 厦门质协李红秘书长致欢迎辞

图四 厦航地面保障服务部陈劲松总经理演讲

图五 厦航地面服务保障部服务质量处演讲

  图六 厦航服务情景再现

图七 学员参观厦航培训中心现场

图八 学员参观厦航95557客服中心

图九 学员参观厦航运行指挥中心

 图十 学员在厦航的空厨体验

图十一 王晓生老师讲解GB/T19010-2009标准

 图十二 厦门ABB质量部夏万鹏经理讲解客户反馈处理系统

图十三 学员参观ABB生产现场

图十四 杨振宇老师演讲新竞争法则

图十五 学员和企业充分互动交流

图十六 王鑫老师讲解客户关系管理体系