西宁是青海省的省会，位于青海省东部，湟水中游河谷盆地，是青藏高原的东方门户，古“丝绸之路”南路和“唐蕃古道”的必经之地，古称西平郡、青唐城，取”西陲安宁“之意。这个夏末，我们和您相约在凉爽宜人的西宁市，一起研讨用户满意理论、交流实践经验。

【理论】

1.学习班：国家标准《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》解读

时间：8月24日 全天

培训对象：参加用户满意理论研讨会的代表、申报全国用户满意标杆评审员的申报者

学习收益：作为GB/T 19000系列标准的重要补充，除了可以预防顾客投诉之外，更重要的作用是为组织指出了一条保持高水平顾客满意的新途径——实施顾客满意的行为规范。标准的讲解从“以顾客为关注焦点”的理念出发，对顾客满意的基本规律进行归纳和总结，使其成为识别顾客隐含要求的有效工具，对组织实现顾客满意提供有效的帮助。课程可让学员了解顾客满意的行为规范的实施的可操作性要点，最终确保实现顾客满意。从顾客接触层面的角度阐述实现顾客满意的原则，对深入了解顾客满意的内涵，把握实现顾客满意的技巧，优化顾客满意测评体系具有较强的指导意义。

主讲人：朱立恩，北京市商业干部管理学院教授、中国服务业质量管理的开拓者，中国质量协会学术委员，国家级ISO9000论证专家、CIS理论研究专家，主持编写《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》、2010《服务管理体系规范及实施指南》培训教材等。

2.学习班：顾客关系管理评价模式解读

时间：8月25日下午-26日上午

培训对象：申报全国用户满意标杆评审员的申报者、申报全国用户满意标杆企业的主要负责人

学习收益：以卓越绩效模式和中国质量协会团体标准《顾客关系管理评价准则》为基本依据，讲解顾客关系管理评价模式，为组织实施顾客关系管理提供有效指导，提高顾客感知质量与顾客感知价值，改进与顾客的关系，促进顾客满意度与顾客忠诚度的提升，推动组织持续改进。

主讲人：孔锐，中国地质大学 人文经济管理学院 副教授，硕士生导师，工商管理教研室主任；

王鑫，中国质量协会 高级主管 博士，主要研究客户满意度和客户关系管理等。

【实践交流】

1.经验交流：宁波方太厨具有限公司实现顾客满意经验分享

时间：8月25日 上午

培训对象：参加用户满意理论研讨会的代表

交流主题：关注客户满意，关注质量持续改进，顾客满意度理论的应用和多年连续的满意度测评工作在质量管理、产品改进、服务完善中的意义和实际成果。

主讲人：涂伟，方太质量部部长

2.成果交流：中国质量协会测评中心的行业测评结果分享

时间：8月25日 上午

培训对象：参加用户满意理论研讨会的代表

交流主题： 2016年金融行业顾客满意度调研成果分享，包括研究设计、研究过程和研究报告的介绍和展示讲解。

主讲人：邹璐/王倩 中国质量协会 高级主管

3.现场交流：青海移动现场参观学习 

时间：8月25日 下午

学习对象：参加用户满意理论研讨会的代表

交流主题：服务创新和卓越服务管理。

通过现场参观，体验青海移动的服务文化，感受有效增进团队成员的相互了解和信任，完全以用户需求为导向的创新文化，了解利用创新模式将信息化沿用至服务体系的打造，成为新的利润增长点的管理模式，提升服务流程运行效率和资源整合优化的意识。

本次研讨会内容丰富充实，专家云集，重实践重实操，对企业开展和推进用户满意工程具有实际的指导作用。

我们已经准备好了！

我们在青海西宁等着您的到来！

联系人：王玥

电  话：010-68416572    13811251015

传  真：010-68416603