中国质协用户满意标杆企业交流研讨活动在青岛举行

作者:吴璠 发布日期:2016/08/03


2016年7月27-28日,中国质量协会在青岛举办了2016年第一期用户满意标杆企业交流研讨活动。本期研讨活动以“新常态下的用户满意监视和测量”为主题,深入用户满意标杆企业交流、参观,并结合GB/T27907-2011/ISO/TS10004:2010《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》让参会代表了解、掌握企业转型升级过程中顾客满意的测量和监视方法。

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在交运集团温馨巴士股份有限公司,与会代表参观了由交运集团兴建的道路交通博物馆、交运集团温馨巴士股份有限公司安达分公司五星级现场、交通谷创客工场和信息化指挥中心,体验了31路公交和双层旅游巴士的温馨服务,听取了公司“有心、有爱、有真情;做精、做细、做完美”的服务理念和“13+12345”的文化发展体系,感悟了“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念在公交行业转型升级过程中的落地措施。

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在山东高速青岛股份有限公司,与会代表了解了世界上最长跨海大桥的建设过程,参观了胶州湾大桥主线收费站的内部管理和胶州湾大桥监控指挥系统,体会了山东高速集团“畅和”文化在基层的践行,分享了主线收费站“有效处理顾客投诉提高顾客满意度”的课题成果和员工争创服务明星的成果展。

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GB/Z27907-2011/ISO/TS10004:2010《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》从顾客满意监视和测量过程的策划、实施、保持和改进方面提供了指南。其中,在收集顾客满意数据时建议组织检查现有的反映顾客满意特性数据的信息来源,如顾客投诉、电话求助或顾客赞扬的频次或趋势,产品退货、产品修理的频次或趋势,由顾客组织提供的供方调查报告,来自消费群体的报告,监管机构的报告或出版物等引起了与会代表的关注与研讨。大家一致认为,关注顾客满意的间接指标和直接指标非常重要,此次研讨会的内容有助于引导企业探寻新形势、新常态下质量战略的转型升级及用户满意实施路径,加快中国产品和服务在国内、国外“双满意”的实现速度。

上海隧道工程有限公司、中建八局等多家单位代表参加了研讨活动。本期活动也得到了山东省质量管理协会、青岛市质量管理协会的大力支持。 

(2016年第二期交流研讨会于10月18-20日在苏州举行,咨询电话:66087626)


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