2016年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果

作者:系统管理员 发布日期:2016/09/27

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一、调查基本情况


自2002年开始,中国质量协会、全国用户委员会已持续15年组织开展中国汽车行业用户满意度测评(CACSI),每年定期向社会发布测评结果。2016年CACSI仍以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车、新能源汽车等类别。测评对象为2016年销量较大的176个品牌车型,涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域共65个主要城市。调查时间为2016 年3月18日至8月8日。调查方式为面访调查,共收集到有效样本23408个。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,测评结果的稳定性和统计的显著性较强,无论对用户选购汽车,还是生产企业改进质量,都有极大的指导意义。


二、测评主要结果


(一)2016年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为77分(满分100分),同比下降2分,创下近八年来的最低水平,比美国汽车满意度指数(ACSI)低5分。CACSI从2003年开始持续10年稳步增长,2012年实现历史最高水平80分。此后,CACSI指数开始震荡下行。

乘用车类别中,轿车满意度最高,为78分,SUV为77分,MPV为75分,微客为74分。品牌类别中,自主品牌满意度为75分,合资品牌为78分。合资品牌中,德系为79分,日系、韩系和美系均为78分,法系为77分。


(二)当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求,与用户的期望还有较大差距。测评数据显示,用户的感知质量与预期质量有2.3分的差距,而用户个性化的质量感知与预期的差距更大。要缩小此类差距,汽车厂商一方面要积极应对国内消费需求向三、四线市场发展,年轻客户增多,用户网络化,女性车主增加等用户结构趋势的变化。另一方面,汽车厂商还应重视一、二线城市用户、首次购买新车用户、非年轻用户及女性用户的个性化需求。调查数据显示,一、二线城市用户的满意度指数比三、四线城市低1.2分;首次购买新车用户的满意度比二次购车用户低2.8分;24岁以上的用户满意度比24岁及以下的用户低0.8分;女性汽车用户满意度比男性用户低0.4分。


(三)我国汽车市场竞争的特征是以质量为基石的品牌竞争,价格因素的影响力持续弱化。质量和品牌形象仍是影响满意度的最重要因素,它们对满意度的贡献率达到88%。而感知价值对满意度的影响力呈逐年下降趋势。尽管市场需求疲软,降价促销力度加大,感知价值对满意度的影响系数同比却下降了12%。厂商过多使用价格促销手段,很可能弱化品牌形象,进而对满意度提升产生不利的影响。


(四)自主品牌满意度同比下降2分,与合资品牌仍有较大差距。自主品牌满意度比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、预期质量和感知价值与合资品牌的差距,分别为5.5分、4分、3.3分,比上一年度分别拉大了0.6分、0.3分和0.3分;感知质量与合资品牌的差距仍维持去年4.1分的水平。产品质量方面,自主品牌质量可靠性满意度与合资品牌的差距为3.8分,同比缩小了0.6分,性能设计满意度与合资品牌差距为3.5分,同比拉大了0.1分。服务质量方面,自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度均比合资品牌低3分。


(五)关键系统的故障率偏高,汽车质量可靠性满意度出现下降。2016年汽车行业质量可靠性满意度为76.8分,同比下降2.5分。百辆新车故障发生次数为101次,同比下降6次;故障率为61.9%,同比升高0.5个百分点。“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的63%,该比例呈逐年升高的趋势。汽车厂商质量部门应重视解决上述系统易发故障问题。用户提及较多的故障(问题)有:内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入档困难(手动档)、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。


(六)汽车厂商应重视提高“驾驶、操控和刹车”、“视野和行车安全”、“空调”、“座椅”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。2016年汽车行业性能设计满意度为76分,同比下降1.9分,各项因子得分同比均有下降。汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平:在不良路况下的操控性和平稳性;夜间行驶的灯光效果;能阻隔车外的废气和污染;空调送风时的安静程度;座椅的材质;座椅的造型;内饰做工品质;行驶中车内整体的安静程度。


 (七)“服务效率”、“服务态度”、“保养和维修服务质量”和“服务设施及环境”是提升售后服务满意度的关键环节。2016年汽车行业售后服务满意度为77分,同比下降2分。国内用户希望经销商能改善下列要素的服务水平:服务人员诚实可信,能兑现自己的承诺;服务人员详细追问以弄清你的需要;保养的用料、新更换的配件质量;故障(问题)能够一次性修好(解决);等候服务时,时间支配的满意程度。调查数据显示,在服务产品外部提供多样化和服务水平提升缓慢双重压力下,4S店客户流失现象严重。数据显示,过了保修期用户的主观流失率比保修期内的用户高12个百分点。尽管汽车4S店在服务流程的标准化及完善方面做了大量的工作,但服务的流程质量并不等同于用户的感知质量。4S店要回应用户的关切点,加强与用户的有效沟通,把获取客户的信任和满意度作为工作重点。4S店应根据自身资源改进现有服务,设计及提供更多适合当地情况,有特色的增值服务和个性化服务。


(八)“销售顾问”、“交车过程”、“服务设施及环境”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。2016年汽车行业销售服务满意度为78分,同比下降2分。尽管新车折扣力度大,但用户的服务体验过程仍存在诸多不满因素。用户希望经销商能改善下列要素的服务水平:销售顾问能客观介绍车型的长处与不足,介绍车型信息的专业性;交车后回访跟踪服务,交车时应完整解释车辆使用信息,并进行示范操作;向用户提供详细的产品信息资料;最终付出的价格与用户的期望相符,合同条款充分考虑了用户的意见。汽车经销商应提升服务的专业性,重视客户意见并积极回应客户的期望,加强客户关怀。


(九)用户购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这三项来源的提及率分别是71.9%、63.8%、60.2%。其中,“互联网”的提及比例逐年升高,比2012年升高了16个百分点。而“销售人员的推荐”和“价格指南”等传统信息来源的 提及比例,比2012年分别下降6个百分点和5个百分点。


用户购车看重的六大因素是:“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“安全性高”、“车型好看”、“品牌知名度”和“舒适性高”。数据表明,用户挑选汽车最关注汽车性能、质量的可靠性和安全性。“质量可靠性”从2014年开始代替“价格便宜”,连续三年成为用户购车看重的六大因素之一。


用户购车最为看重的品牌特征是“实用”,提及率达到52.6%。“家庭”、“时尚”、“年轻”、“经济”和“有品味”等品牌特征,用户也较为看重。用户对“年轻”、“运动”等品牌特征的提及率同比分别升高了2个和3个百分点,而对“实用”的提及率下降了3个百分点。


2016年用户挑选汽车关注度最高的十大车型是:哈弗H6、速腾、卡罗拉、CR-V、朗逸、途观、捷达、宝来、福克斯、轩逸。


(十)2016年中国新能源汽车用户满意度水平为75分,同比提高10分。主要原因是新能源汽车向私人用户普及。私人用户的满意度水平要明显高于商用(出租)用户。新能源汽车满意度比燃油汽车低2分,其品牌形象、感知质量和性价比得分与燃油车均有较大差距。用户对新能源汽车的抱怨率为22.6%,比燃油汽车高8.6个百分点。用户主要不满的问题有:续航短;充电时间长、麻烦;电池低温工作效率差,冬天耗电快;车身装配质量差,内饰做工粗糙,有异响;后备箱空间不够用。用户对电池及内饰故障(问题)提及较多,对电池和内饰的可靠性评价也最低。用户对新能源车的启动和加速性能评价要优于燃油车。用户对厂家的主要建议是:提高电池的寿命和续航里程;提高整车质量及可靠性,降低故障率和抱怨率,提高车的安全性;内饰做工要精致;加强对新能源车的正面宣传,增强用户的信心。用户对政府的主要建议是:加强政策支持和补贴力度,让更多的人能买得起新能源车;加强充电桩设施建设,增加充电专用车位;专项资金支持技术研发创新和升级;严查骗补,还惠于民。目前用户最关注的四大新能源品牌是比亚迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。


(十一)以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场CACSI(汽车综合满意度指数)第一(含并列第一)的车型是:


7万以下紧凑型轿车:上汽通用赛欧

7万以上紧凑型轿车:上汽大众POLO、北京现代瑞纳

7万及以下中型轿车:东风日产启辰D50/R50

8-10万中型轿车:上汽大众桑塔纳、长安福特福睿斯、一汽大众捷达

10-15万中型轿车A类(三厢):天津一汽丰田卡罗拉、上汽通用英朗

10-15万中型轿车B类(含两厢):上汽大众朗行、东风悦达起亚K3

15-20万中型轿车:上汽大众明锐、一汽大众高尔夫

25万以下中大型轿车:北京现代名图、东风悦达起亚K5

25-30万中大型轿车:上汽通用君越

豪华型A级轿车:一汽大众奥迪A3

豪华型B级轿车:华晨宝马3系

豪华型C级轿车:华晨宝马5系

10万以下A0级SUV:长安CS35、江淮瑞风S3

10-20万A0级SUV:神龙汽车标致2008、东风本田X-RV

10万以下A级SUV:上汽通用五菱宝骏560

10-15万A级SUV:长安CS75、长城哈弗H6、上汽乘用车MG GS 锐腾

15-20万A级SUV:北京现代新途胜、长安马自达CX-5、北京现代ix35

20-30万A级SUV:上汽大众途观、东风本田CR-V

30万以下B级SUV:广汽丰田汉兰达

豪华A级SUV:一汽大众奥迪Q3

豪华B级SUV:北京奔驰GLC、一汽大众奥迪Q5

10万以下MPV:上汽通用五菱宝骏730、五菱宏光

10万以上MPV:上汽通用GL8 

微客:上汽通用五菱的五菱荣光V

2016年市场关注新车(中型轿车):北京现代领动

2016年市场关注新车(中大型轿车):上汽大众新速派、上汽通用迈锐宝XL

2016年市场关注新车(A0级SUV):北京汽车绅宝X25 

2016年市场关注新车(A级SUV):东风悦达起亚KX5

2016年市场关注新车(MPV):长安欧尚

新能源汽车满意度指数第一的是:北汽新能源、比亚迪


按照汽车品牌类别,各细分市场售后服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:奥迪、路虎

合资品牌:广汽丰田、东风标致、北京现代、上汽大众

自主品牌:宝骏   江淮


按照汽车品牌类别,各细分市场销售服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:雷克萨斯

合资品牌:上汽通用别克、广汽丰田

自主品牌:广汽传祺




附1  各品牌车型用户满意度

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摘登本新闻稿中的内容和图表时,必须注明资料来源于中国质量协会、全国用户委员会。未经中国质量协会、全国用户委员会书面同意,禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。


附2  各品牌售后服务满意度

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附3  各品牌销售服务满意度

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