2021年，中国质量协会组织开展了冰箱行业用户满意度监测，这是自2010年以来第十次开展此项工作。本年度监测12个主流冰箱品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份134个城市，共完成有效测评问卷2178份，获取舆情信息520余万条。

冰箱行业用户满意度连续两年上升。2021年冰箱用户满意度为83分，同比上升1分，为近四年最高得分。测评数据显示，2021年冰箱用户感知产品质量和感知价值同比分别提升0.4分和0.7分，用户抱怨率4.6%，同比下降3个百分点。这与冰箱企业持续加强品牌建设，不断提升产品核心功能，优化产品配置密不可分。

高端产品用户认可度高。调查结果显示，购买6000元以上冰箱的用户满意度为84分，比冰箱行业总体满意度高1分。购买风直冷混合式冰箱的用户满意度高于直冷式和风冷式冰箱。购买十字四门、对开门冰箱的用户满意度高于传统的双门、三门冰箱。

具有食品管理、语音控制等智能功能的冰箱更受用户青睐。2021年监测结果显示，具有食品管理功能、语音控制功能的冰箱用户满意度高于不具有相应功能的冰箱。冰箱的食品管理功能一方面能帮助用户及时了解冰箱内食品储存情况为生活提供更多的便利，另一方面能够提醒用户及时食用食品，减少因过期而造成的不必要浪费。语音交互、手机APP控制等智能功能让用户感觉更便捷，是用户最为关注的功能。

净味除菌效果是用户满意的短板。在疫情常态化的情况下，“健康”成为用户选购冰箱的关键要素，健康冰箱最直接的指标就是净味除菌效果。2021年监测结果表明，冰箱冷冻、保鲜等基础性能表现良好，但净味除菌效果用户评价偏低且对满意度影响较大。不同类型冰箱中，风冷式冰箱用户对净味除菌效果评价最低。不同年龄段用户中，95后用户对冰箱的净味除菌效果评价低于其他年龄段用户。此外，用户对冰箱净味除菌效果的评价也随使用时间增加而降低。

售后服务满意度同比上升，而配送安装服务满意度同比下降。2021年冰箱行业整体服务满意度同比上升。其中，售后服务满意度同比上升2.4%，而配送服务和安装服务满意度同比分别下降3.5%、2.3%。关注售后、配送、安装不同环节有效衔接，融合线上线下渠道，为用户提供更加便捷、周到的服务，是未来冰箱行业服务质量持续提升的关键。

线上渠道发展迅速但营销内容质量有待提高。近年来，冰箱线下渠道出现萎缩，线上渠道发展迅速。测评数据显示，用户购买冰箱时参考实体店渠道信息的提及率同比下降11.9个百分点，而参考社交分享类APP（抖音、快手、小红书等）、知识型平台（知乎、百度百科等）等线上渠道信息的提及率同比分别上升6.9和4.4个百分点。相比线下渠道，社交分享类、知识型平台、直播、微信等不同来源的营销内容质量参差不一，用户对其认可度较低，此类信息对用户决策影响相对较小。

冰箱质量消费体验持续向好，品牌竞争日趋激烈。随着冰箱产品基础性能、智能化功能的不断完善，服务质量的不断提高，冰箱行业质量消费体验指数连续两年上升。2021年冰箱行业质量消费体验指数42.3，同比上升2.9，而品牌渗透率31.6%，同比下降14.3个百分点。随着电商技术不断发展，新的商业模式不断涌现，用户消费渠道和信息渠道更加多样化，用户可以更加快捷地了解各类产品信息，选择范围也越来越广，品牌竞争也日趋激烈。

2021年冰箱行业各品牌用户满意度指数

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