P10  服务体验

改善，从服务体验开始！擘画服务蓝图，改善石化行业服务现场管理；以营销创新，驱动制造业的产品创新；“作战”地图、归纳法、演绎法、第一性原理等方法齐上阵，优化互联网医院用户体验……专题中案例研究之外，还有从客户契合角度刷新对银行业务的认识、借鉴峰终定律把美好感受植根在顾客脑海中的思考。无论您身处哪个行业，都希望您能借鉴新视角、学习新工具，让我们的服务创造更多的价值，让我们的组织更有竞争力。

P33  社会观察

还有一种容易被忽略的“人生的荒野”，是人性最深奥、最隐秘的地方。认知心理学告诉我们，同样的客观事实，在不同人的认知加工下，可能产生完全不同的解释，而事后对于事实的回忆又会被每个人的既存信念和情绪所改造。所有这一切，决定了我们以为我们看到了所谓真相，而那很可能是被扭曲的、被矫饰的。叙述者总会有意无意地“改编”其所经历的事件经过，最终，真相可能扑朔迷离。因此，当我们追问真相时，必须穿过人性当中的深奥地带，穿过层层迷雾。

P36  质量技术秀

这里是质量技术好成果、好经验的秀场：有格力空调的由传统人眼质量检测到全流程视觉智控系统的技术升级，有能源设备维修“质量小白”成长为“质量达人”的10年工作体会，还有医院里为了减少患者术后感染用精益管理优化护理流程的经验。

P56 专家视点

质量追求的是品质，管理追求的是文化。品质文化是一个显性的文化，它的目的方向清晰，质量趋势明显，体现出“道生之、德畜之、物形之、势成之”的中华文化思想精髓，它是质量管理追求的核心，也是先进文化建设的载体。

P76  全球卓越标杆

通过这么多年参观过的各类组织的观察，我注意到参观时你能够感受到文化的存在，尤其在两种极端情况下。当那里存在一种有毒文化时，你能体验到对顾客和同事们负面的环境和态度。而当那里存在一种健康的文化时，你的体验会与之相反，你会感觉到空气中充满“电能”。

P93  质量人心声

内审员受个体能力和工作关系的限制，不能或者不愿意暴露管理上的问题，不想“为难同事”，常常对于发现的问题大事轻描淡写、小事忽略少写，审核员和被审核人一团和气地把内审工作做完。这种走过场的内审工作是不负责任的，显然也浪费了发现问题、识别改进的机会。

P110  QC小组平台

按照企业里员工对QC小组活动认识的程度，QC小组活动在企业发展大多要经历“要我做”“我要做”“我们要做”“我们习惯做”四个阶段。最后一个阶段的实质，是形成“爱岗敬业，追求卓越”的企业质量文化。而挖掘开展QC小组活动源动力、放大标杆小组“蝴蝶效应”、激发常修进取之心，则是实现阶段转变、高效推进QC小组活动的着力点。