P8  风险管理

在全球进入不确定性高企的时代，组织需要做好风险管理，从被动应对到主动和敏捷应对。本次专题中既有探讨风险管理历史、标准和体系的专家声音，也有城市公共安全、加油站便利店聚类分析等质量风险管理实践，希望帮助您所在组织，向着全概念、全范畴、全时程的全面风险管理升级。

P38  社会观察

好人出在嘴上，好马出在腿上。会说话、善表达，是决定一个人命运或人生成败得失的一个重要因素。

P41  用户思维

为了有效开展质量提升行动，全面建设人民满意的服务型政府，提高人民群众的获得感、幸福感和安全感，多地政府陆续开展了服务质量监测工作，中国质量协会近几年参与了部分政府服务质量监测及质量提升工作，形成多项研究成果。部分成果和观点在此分享，期待和更多人士沟通交流。

P55  专家视点

中国质量协会发布的《组织质量管理体系成熟度评价》团体标准（T/CAQ 10102—2016）和2022年新修订的《质量管理体系成熟度评价指南》团体标准（T/CAQ 10102—2022）受到企业广泛关注。文章中的应用几大场景、开展的十大步骤，推进的五大重点，堪称有效实施质量管理体系成熟度评价工作的实用指南。

P60 知识管理

当下乌卡时代，知识管理越来越成为管理刚需、数字化转型的利器。专题中汇总了概念模型、案例研究、落地小贴士、知识经理三大角色分析等内容，期待更多中国企业运用知识管理，加强组织韧性，在共性业务的平台化和服务化、数据的资产化和业务的可视化的数字化转型过程中，让知识更有效、产生更多的价值。

日本顾客满意度指数（JCSI）自2009年起组织并每年公布榜单，2021年度调查的34个行业中有4家企业连续13年蝉联行业满意度榜首，得到了顾客的一致好评。这4家企业分别是城市度假酒店类的帝国酒店、近郊铁道类的阪急电铁、快递类的大和运输和信用卡类的乐天信用卡。学习这4家标杆的服务举措，或许能给您提供顾客满意度提升新思路和行动方案的参考。

P106  学术看台

为研究企业履行社会责任对经营质量的影响，文章以2015—2019年从事信息传输、软件和信息技术服务业的A股上市公司为研究对象，采用固定效应模型，综合利用总资产净利润率、资产负债率和营业收入三个指标来研究企业社会责任与经营质量关系。实证结果显示：企业社会责任与总资产净利润率和营业收入呈现显著正向相关，与资产负债率呈现显著负向相关，说明企业履行社会责任有利于改善经营质量。