摘要：近年来，自主品牌汽车美誉度和品牌知名度不断提升，市场保有量迅速扩大，同时当前4S店维修服务质量管理方面也伴随出现了许多问题，如服务意识较差、管理制度难以落实、监管力量薄弱、人员操作不规范等。本文主要研究4S店维修服务质量管理体系的相关内容，涉及汽车维修服务管理体系的影响因素、存在问题、体系架构、具体内容等多个方面。从加强维修技术流程标准化的管理、建立4S店维修服务质量考核体系、加强维修人员教育管理、加大对汽车维修市场的监管四个方面分析阐述了汽车维修质量管理体系的具体实施措施，以加速升级4S店维修服务质量管理体系，提高维修服务质量管理水平。

关键词：4S店；服务质量管理；

汽车目前已经进入到人们日常生活的方方面面，其中汽车维修服务是汽车产业链上重要的一环，维修服务质量直接影响到车辆能否正常使用，关系到能否保障乘员生命安全。因此，对4S店维修服务质量管理体系的进行深入分析研究意义重大。

1 4S店维修服务质量管理体系分析

4S店维修服务质量管理体系是指组织领导、管理汽车的维修服务质量，不断提升4S店质量管理水平的过程。

1.1 4S店维修服务质量管理影响因素

技术因素。技术因素包含三部分：一是配件，汽车维修通常涉及更换配件，配件是整个维修工作能否按工序进行的直接条件，也是确保车辆修理质量的先决条件；二是维修设备，维修过程所用设备的加工精度和维护情况都直接影响维修质量，也是保证维修质量的基础。三是维修技术水平，修理过程中，维修人员的排故、实操能力等维修技术水平对于汽车最终维修质量来讲至关重要。

管理因素。管理因素涉及两个方面：一是政府管理，政府通过行政手段制定市场准则，是规范市场秩序、保障市场正常运行的规则的有形之手，对提高汽车维修质量起到重要的监管作用。二是企业管理，企业通过落实相关维修质量管理制度管理、建设专业质量管理部门以及培训质量管理人才和技术人才来切实保障质量管理水平。

  1.2 4S店维修服务质量管理现状及问题

当前4S店存在修理过程中夸大故障、维修价格不透明等现状，这严重影响了汽车维修服务体验，阻碍了我国汽修行业的发展。4S店维修服务质量管理方面主要存在四方面问题。

一是汽车维修质量管理保证体系弱。目前国内大多数汽修单位都没有设置独立的质量管理部门，质量管理和检验的岗位空缺较大，无法满足实际生产需要，从而导致汽车维修质量管理保证体系弱。

二是汽车维修质量管理意识淡薄。多数汽修单位只注重短期效益，追求业务数量增长赢取高利益，不注重维修质量管理工作。而且，国内汽修行业从领导到员工学历通常较低，因此缺少专业的技术培训和维修质量管理意识。

三是汽车维修行业人员流失率高。一方面，汽车维修行业工作相对辛苦，而年青一代往往吃不了苦；另一方面，该行业工资待遇普遍偏低。与汽车销售行业相比，汽车维修人员干着更脏更累的工作，却拿着低薪水，因此汽车维修行业人员流失率较高，而这点在自主品牌上体现更为明显。

四是政府对汽修质量监管力度弱。体制上政府多部门共同管理汽修行业，部门之间沟通不畅、协作效率低下，直接降低了政府对汽车维修质量管理的力度，加之缺少专业第三方机构共同监管，因而致使汽修行业管理水平较差。

2 4S店维修服务质量管理体系结构设计

  2.1 4S店维修服务质量管理体系的基本原则

顾客至上。作为4S店，需要不断加深对服务理念的认识，提高服务质量。将客户满意度作为衡量汽车维修服务好坏的评价标准，从而全面提高维修服务的满意度，争取超过客户的心理预期。作为政府相关行政部门，则需要同时关注到消费者和汽修单位的实际需求。

过程方法原则。4S店维修服务质量管理体系的过程包括以下阶段：服务市场研发阶段、服务设计阶段和服务提供阶段。服务市场的研发阶段目的是调查客户的实际需求；服务设计阶段负责设计质量控制规范和组织机构等具体内容；服务提供阶段的质量管理指的是汽修单位给客户提供具体服务过程的质量管理。政府相关负责部门主要控制汽修服务市场的研发和设计阶段的质量管理，从顶层设计角度监督领导汽车修理服务质量管理体系的建立，从而提升汽修行业的服务质量。而汽修单位是实施具体服务提供阶段质量管理的主体。

系统性原则。汽车维修质量管理体系包括众多内容，因此在执行质量管理体系结构设计过程中不能单方面考虑，需要将汽车维修质量管理问题看做一个整体进行系统性分析。

持续改进原则。随着汽车行业的发展，汽车维修质量管理体系必须不断与时俱进，对维修服务水平持续进行改善和提升，这样才能使汽车维修质量管理体系更加完善，获得更高的客户满意度和忠诚度，使汽车修理行业得以更加健康、可持续的发展。

  2.2 4S店维修服务质量管理体系的目标

建设汽车维修质量管理体系目标是以客户为核心，不断深化汽车修理单位的服务意识，增强客户的服务体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。一方面，使政府相关部门加强市场监管，优化汽修市场服务质量大环境，使汽车维修市场更加规范，从而减少汽车维修质量相关事故，维护汽车修理行业的稳定健康发展；另一方面，使4S店通过不断提高自身专业技术水平、规范修理服务行为来提高维修质量，同时重视客户的维修服务体验，切实提升自身服务意识，从而综合提升汽车维修服务能力。

  2.3 4S店维修服务质量管理体系的内容

备件供应管理。首先着重加强对汽车配件供应商的监督和管理，因为汽车零配件的质量直接关系到汽车修理服务的好坏，因此主机厂挑选合格的配件供应商至关重要。主机厂根据的自身真实运营状况，可以签订一家主要供应商以及两家或多家备用供应商，在满足企业生产需求的前提下，防止出现市场垄断等不良行为。其次，为增强4S店的维修效率，做好市场采购分析，结合季节、时效性等因素，提前做好储备，并根据主机厂的要求设立专门的备件仓库并配备专人管理，同时4S店必须通过主机厂采购原厂纯正配件。针对设计变更导致备件订购困难的情况，4S店可以通过积压商城进行采购，特殊情况下可以回购车辆拆解零部件使用。最后在政府相关部门角度来讲，应及时建立与汽车修理单位、配件供应商三者间的对话交流平台，逐渐实现汽车维修市场的信息平等，使汽车零配件产品更加公开透明，让多方加入零配件的质量监管队伍，从而降低汽车配件不合格品流入市场的可能性。

从业人员管理。有汽车修理行业市场调查显示，国内汽车修理服务行业在人员学历水平方面存在非常大的短板，当前整个汽车修理服务行业的从业人员文化水平普遍较低，有超过半数的汽修从业人员文化水平仅为初中或高中以下文化水平，这极大限制了我国汽车修理服务行业的发展。因此，从整个汽车修理行业管理角度考虑，政府相关部门应该注重提高对机动车维修专业的人才管理和培训，认真执行相关专业从业人员的组织培训及定期考试制度。同时，政府相关部门需要因地制宜建立并持续改善汽车修理行业的专业技能培训制度，建设与之相配套的持续检查制度和定期考核制度，增加从业人员的技能培训机会和关键岗位强制岗前培训制度，完善汽车维修行业从业人员的技能等级鉴定机制，鼓励行业内的关键岗位进行强制持证上岗机制改革，从而提高维修相关单位从业人员的整体技术水平。同时，强制4S店定期组织员工进行服务意识交流和培训，并鼓励4S店定期组织维修技能大赛，如钣金技能大赛，钣喷技能大赛，服务顾问大赛等。另通过开展区域技术协会，提升区域内的服务站的维修技能水平，进而提高汽车维修行业的服务水平。

维修质量基础工作管理。汽车维修质量基础工作主要包括能够熟练掌握使用汽车维修技术信息管理系统（如GTAC、DMS），建立健全4S店内部汽车维修技术的有关标准、建立维修相关器材设备的管理制度三方面。做好汽车维修质量基础工作是保障汽车维修质量基础，也是4S店实现维修质量管理目标的关键组成部分。首先，4S店必须建立健全的汽车维修技术信息管理系统并认真维护和保存记录信息。根据主机厂的规定中要求4S店必须建立并维护、保管汽车技术档案。如今运用计算机管理技术建立汽车维修技术信息管理系统，可以方便的为每辆送修汽车建立信息档案，记录车辆的具体维修信息，如车辆信息、送修人信息、车辆故障、维修所用工具的件号等，当需要追溯信息时也可以快速查阅。其次，4S店在具体维修作业中，要求所实施操作必须符合汽车维修行业的相关标准和规范，例如《汽车修理技术标准》等。在符合国家标准的前提下，企业可以制定符合自身生产需要的企业标准。最后，4S店必须为维修过程所使用的量具、专用工具、检测仪器和加工设备建立管理制度，主机厂相关部门可以对维修单位进行定期抽查，对于不符合标准项目进行通报并要求限期纠正，维修单位自身也可以请具备相关资质的校验单位对以上工具设备进行校验，并记录每一次详细的校验信息，由专人进行管理。

施工标准化和管理程序化。4S店中每位维修人员的工作质量和操作水平决定了汽车维修质量的好坏。所以4S店需要依据维修质量管理要求，明文规定具体职位的具体目标和要求，以及具体职位所需遵循的施工标准及技术标准，让所有职位都有具体的工作标准可遵循，都能按标准操作。同时，根据实际工作中各个职位之间的配合衔接，制定具体详细的管理程序，从而让所有工作都依据科学的流程运转。质量管理施工标准化指的是将维修单位常见的质量管理施工制定为标准，并将其贯彻执行。管理程序化指的是把维修单位中成熟的、正确的质量管理施工工艺规范化，确立为固定的程序。汽车修理的常见流程如图 1所示。

图1 车辆修理的常见流程

维修质量反馈管理。4S店维修质量信息反馈管理指的是对维修服务中间环节所暴露的问题进行分析处理，最终快速、准确将问题以质量信息的形式反馈到维修质量管理系统中，成为日后不断改进服务质量的依据。4S店维修服务质量信息按照反馈方式分为4S店内部质量信息反馈管理（简称内返管理）和单位外部质量信息反馈（简称外返管理）。其中4S店内部质量信息反馈的主要途径有维修前检测、维修中检测和维修后检测三部分，由单位内部专职的质量管理人员作为检验人员组成信息反馈系统。单位内质量信息反馈系统主要表现形式有预检表、委托书、领料单、结算单、保养质检单等。而修理单位外部质量信息反馈通常是维修后客户验收检测时发现故障投诉或抱怨，主要途径有用户向400抱怨、网络抱怨等。

维修质量追溯管理。汽车维修零配件的追溯是指根据零配件的标识，追溯汽车维修零配件的历史变更、使用现状等，当检查出零配件是不合格品时，通过专用标识来查询、追溯到它所安装的上级组件件号和批次号，若不合格品以次充好已经出厂，则需要根据维修单位所存储的维修工作单、保养质检单等信息来追溯车辆维修的过程、工艺、故障信息、更换件信息、维修人员、检验人员、日期等关键信息来调查问题原因。还可以在最终产品中出现不合格品的情况时，查出不合格原因后可以通过产品序号等标识，在系统中查询出产品的采购、生产到组装等整个流程，然后通过不合格品原因查询出导致不合格品的责任点。其中，汽车维修质量管理有以下两种追溯模式：一是4S店主动独立建设维修信息管理系统，对整个汽车维修过程进行从入厂到出厂的全面信息收集管控；第二种模式是行业管理部门建立汽车维修配件质量管理信息平台，从整个行业的角度对汽车维修配件实施有效管理和控制。

维修质量制度管理。为了提升汽车维修质量管理能力，汽车修理单位需要遵守国家和汽车行业制定的规定及制度，主要涉及以下内容：一是配件管理制度。

配件管理制度作用是保证汽车修理零配件的市场产品合格率，防止不合格汽车零配件流入汽车维修服务市场。该制度规定4S店必须从正规、合法途径购买零配件，购买前要求审核配件供应商的营业执照、销售许可证和产品合格证等，零配件到货入库时需要详细记录相关信息，当前通行的做法是4S从主机厂订购配件，原则上禁止从市场采购非原厂件。二是汽车维修质量检验制度。4S店需要指定专门的产品质量负责人和质量检验人员，整个汽车入厂、修理过程和修复放行都需要有专人进行质量检查，同时在工作单上详细记录相关信息，例如很多车辆维修单位实行三检制度，车辆修理完毕后，首先由维修人员自检，再由其他具有相同维修资质的同事进行互检，最后由单位制定的质检人员进行总检。三是岗位责任制度。4S店必须通过为每个岗位制定岗位责任制度，来提高全体汽车修理人员的质量意识，保障维修工作质量。岗位责任制度需要接合具体岗位的具体质量要求、施工标准和工作程序来制定，将达成质量要求的具体规定、规范和注意事项切实落实到具体岗位和个人身上，让所有员工都有具体的规范和要求可遵循，都能符合自身岗位的质量管理要求。同时4S店可以通过制定适当的维修奖惩制度，来提高维修人员的责任意识。尤其是关键岗位必须通过落实责任制度确保维修质量，如站长，技术总监，备件经理、车间主管，钣金技师等。四是放行合格证制度。维修放行合格证制度是控制汽车维修质量的有力措施，车辆在维修完毕后必须由单位指定的质量检验人员对整车进行验收，验收通过后由质量检验人员对车辆签发放行合格证，若出现汽车维修质量不合格被放行事件，则直接追究检验人员责任，从而督促检验人员严格执行质量检验流程。同时建立维修单位内部返修机制，若质量检验人员对车辆检验后发现没有达到质量检验标准和相关规定，必须让维修人员进行车辆返工处理，直至检验合格。

3 4S店维修服务质量管理体系的实施措施

  3.1 加快推进维修技术流程标准化

在汽车维修过程中，维修人员的技术水平、操作规范程度及维修设备和工具状况决定了实际维修质量的好坏，所以，4S店需要建设起一套适合自身发展需要的标准质量管理体系，明确企业内各个岗位的具体质量管理目标和要求，同时维修单位必修建设维修工作标准、技术要求和施工工艺规范等标准规范，并由主机厂对标准内容进行定期检核，确保标准的正确性和有效性，也可让一线修理人员的所有操作内容都有依据可查，有标准可循。如制定要求严控“乱修、乱换、乱说”的标准，加强维修工具设备的管理，制定从工具设备的配置、维护、校正检修等标准。

  3.2 建设维修服务质量考核体系

一家4S店的实际维修服务质量好坏，要看其内部的质量管理制度是否得有效落实，而落实质量管理制度不能单靠员工的自觉性，还需要通过外力共同督促维修人员遵守维修质量管理制度，因此4S店加快建设维修服务质量考核体系变得尤为重要。汽车修理单位需要制定多方面的考核标准，比如定期车辆返修合格率考核（如一次修复率）、内返率考核、工具设备5S管理考核、客户满意度考核、备件满足率、备件盘点差异率等考核机制落实考核，并将考核结果挂钩员工的薪资和晋升空间，从而强化维修人员的服务意识和质量管理意识。

  3.3 强化维修人员教育管理

有数据显示，当前国内的汽车维修人员很大比例上都只有初中、高中文化的等低学历人员，甚至很多人都有辍学经历，因此可以看出目前汽车维修行业十分缺乏具有高素质、高水平的专业技术人员。所以政府相关负责部门应该加大对汽车维修人员的教育管理力度，加快建设汽车维修业的技能培训体系，并完善相关的从业人员职业技能等级考试制度，从而整体提高汽车维修人员的专业技能水平和素质水平。汽车主机厂可以通过关键岗位认证、维修技术认证、各新车型集中培训、网络直播教程、内训师认证、校企合作等方式加强对维修人员的专业培训。通过组织区域和全国维修技术比赛（钣金和钣喷比赛），激发维修人员积极性，提升技术能力；而4S店内也可以通过组织学习经典维修案例、技术通知等方式提升维修人员的专业水平。

  3.4 加强对汽车维修市场的监管

当前，国内的汽车维修市场存在一定程度的管理乱象，一方面表现为多个政府执法部门共同管理汽车维修市场，最终监管效果不但没有加强，反而各部门间因责任划分不清出现多处监管盲区。所以政府相关部门间应明确责任、加强合作，通过联合执法方式对汽车修理市场的维修价格和维修质量等方面进行持续跟踪监管，并定期对4S店进行专项审核，对发现问题的维修单位责令整改，严重者吊销营业执照或降级处分。另一方面，主机厂可以通过两方面监管服务站：一是通过定期向各维修站派遣维修质量审核人员进行维修服务质量审核，核查技术通知的知晓率；二是对各维修站的维修情况进行抽检，检查维修站记录的维修相关信息，并通过400回访等方式客户了解维修质量。

4结语

这些年国内汽车维修市场发展过快，企业普遍片面追求效益而忽视服务质量管理，因而导致了一些市场乱象，随着消费者对车辆售后服务、维修质量关注度的提升，这些乱象逐渐限制了汽车维修市场的进一步发展，所以政府部门和4S店应当通力合作，加快建设4S店维修服务质量管理体系，提升4S店维修服务质量及客户满意度，坚信在不久的未来中国汽车维修服务行业一定十分完善、成熟。同时随着4S店维修服务质量体系的逐步完善，将在很大程度上带动汽车零配件制造、汽车维修、汽车维修技能培训等相关产业的发展，从而促进社会就业率，为社会的经济发展提供强劲动能，并通过提高汽车维修质量为车主带来更多安全感。

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