关于开展2017年全国用户满意标杆活动的通知

作者:吴璠发布日期:2017/01/06

各省、自治区、直辖市质协、用户委员会，副省级城市和新疆生产建设兵团质协、用户委员会，各行业质协、用户委员会，各会员单位及相关组织：

为贯彻落实《质量发展纲要（2011—2020年）》有关精神，大力实施质量强国战略，引导企业树立“以用户为中心”的经营理念和“以用户满意为标准”的质量理念，探索新形势、新常态下质量战略的转型升级及用户满意实施路径，2017年中国质量协会（以下简称中国质协）将继续开展“用户满意标杆”学习实践活动，推广“用户满意标杆”经验交流。现将有关事项通知如下：

一、遴选标准及依据

（一）坚持“科学、客观、公正”的原则。以《全国实施用户满意工程推进管理办法（试行）》、《全国用户满意标杆管理办法实施细则（试行）》（附件1）为执行依据。

（二）坚持“自愿申报”的原则。凡在中华人民共和国境内合法注册与生产经营，符合《全国用户满意标杆管理办法实施细则》中申报条件的组织均可自愿申报。申报及评审不收取费用。

（三）坚持“严把标准”的原则。全国用户满意标杆采用《顾客关系管理评价准则》T/CAQ 10301-2016团体标准作为基本的评审标准。申报组织的各级管理者和骨干员工应认真学习和推广应用《顾客关系管理评价准则》T/CAQ 10301-2016团体标准，建立自我评价机制，重视总结提炼在实现用户满意方面具有自身特色的管理经验，提升持续改进能力和综合绩效水平。

二、申报要求及程序

（一）组织申报。申报全国用户满意标杆的组织，请于2017年7月10日前将以下材料装订成册并将材料的电子版刻录光盘一并报送至中国质协用户工作部（活动办公室）。

1．申报表一式三份（中国质量协会用户委员会网站下载）。

2. 组织自我评价报告。总字数不超过2万字，总页数不得超过50页（含图表），一式三份。内容由以下3部分组成：

（1）组织简介。内容应涵盖组织描述和组织面临的挑战，字数不超过1500字。

（2）用户满意管理特色概述。提炼总结组织在贯彻“以用户为中心”的经营理念和“以用户满意为标准”的质量理念过程中的优秀经验和特色实践，字数不超过1000字。

（3）具体管理方法。对照《顾客关系管理评价准则》标准内容，运用“方法—展开—学习—整合”四个要素，评价组织贯彻用户满意理念具体的过程或做法，字数不超过15000字。

（4）取得的相应成果。运用“水平—趋势—对比—整合”四个要素，评价组织贯彻用户满意理念所取得的成果或效益，字数不超过3000字。

3．证明性材料一套。包括：组织合法经营的证明，产品、质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、能源管理体系等认证注册（如已获认证）证书复印件，近三年的三废治理达标的证明、节能减排及环保的证明、用户满意度测评报告、纳税证明（由税务部门出具并盖章，注明应纳税金额、实际纳税金额）、外部审计报告、上市公司年度报告，近三年获得省、部级以上荣誉的证明，申报组织认为还应提供的其它证明性材料等。证明性材料（部分）缺失将影响评审得分。

4．含上述所有资料的电子版一份（其中申报表、组织简介、自评报告要求为Word文件，被访者信息登记表为Excel文件）。

5．中国质协将于2017年4月17日-20日组织用户满意标杆申报材料编写培训（培训免费），申报组织可填写材料编写培训报名表（附件4）并反馈至活动办公室自愿报名参加。

（一）资格审查。2017年7月30日前活动办公室对申报组织的基本条件、材料的完整性等进行资格审查，通知申报材料不完整的申报组织补充材料。

（二）资料评审。2017年8月活动办公室组织评审专家对申报组织的材料进行资料评审。

（三）现场评审。2017年9月～10月评审专家组对通过资料评审所确定的组织进行为期3天的现场评审。

（四）全国用户满意企业交流大会。2017年11月下旬，中国质协将召开全国实施用户满意工程推进大会，为优秀组织搭建一个学习、交流的平台，分享优秀组织的最佳实践和成功经验，为我国广大组织持续改进、提升竞争力创造价值。

三、有关注意事项

（一）递交材料截止日期为2017年7月10日，请通过快递送交申报材料。截止日期以快递公司接收材料日期为准。

（二）为确保评审公平公正，组织简介和组织自我评价报告不能超过规定字数，每超过1000字将在资料评审总得分基础上扣10分，页数超出的部分将不进入资料评审环节。

（三）为保证评审工作的公正、严肃性，组织自我评价报告等申报材料，经确认后，未经活动办公室允许不得擅自修改。一旦发现将取消参加评审的资格。

（四）用户满意度测评报告须由具有满意度测评资质的第三方机构出具结果，测评需按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中国质协下发的《用户满意度测评规范》要求进行，测评开始时间为2016年12月1日以后。

四、用户满意标杆经验交流

为分享优秀企业经验，激励和引导更多企业学习先进的质量理念与方法，深入推进“用户满意标杆”学习实践活动，中国质协拟于2017年举办两期用户满意标杆经验交流学习活动（具体活动通知另行下发）。推进单位要做好组织企业参加用户满意标杆经验交流活动的相关工作，并积极开展地区性、行业性用户满意标杆经验学习实践活动。第三方技术服务机构要在标杆经验交流活动中发挥专业支撑作用。

五、联系方式

地址：北京市海淀区三虎桥百胜村路6号

邮编：100048

联系人：武志圣、玉敏、张旭

电话：（010）68416576、（010）66023111、（010）66079568

传真：（010）66079150、（010）68416603

中国质量协会用户委员会网址：www.yonghu.org.cn

附件：

1. 附件1.全国用户满意标杆管理办法实施细则（试行）.doc