各会员企业及相关组织：

让顾客满意已成为全球企业公认的经营理念，是企业永恒追求的目标。GB/T19001标准明确了组织监视、测量和利用顾客满意信息的要求。组织投诉处理标准GB/T19012《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》为组织及其顾客提供了可信任的一致性处理投诉的方法，帮助企业在投诉处理过程中提高顾客满意度，为企业保持或提高顾客忠诚提供机会。

为满足广大学员掌握顾客满意度测评理念与方法的要求，北京中质协卓越培训中心拟于2016年9月在北京市举办“企业顾客满意度测评”培训班。现将有关事宜通知如下：

一、培训目标

课程将以案例为支撑，帮助学员掌握测量顾客满意度和投诉处理的方法和技巧，并将重点介绍如何根据数据分析结果评估顾客满意度，撰写顾客满意调查报告，从而激励组织持续改进，提高顾客的满意程度。

二、培训时间

2016年10月24-26日（20日报到）。

三、培训地点

苏州市（具体地点报名后另行通知）。

四、培训对象

企业各级管理者、质量管理人员、营销管理人员、客户服务人员、投诉处理人员、市场开拓人员等。

五、培训内容

（一）顾客满意度测评

1．顾客满意度测量的价值

2．影响顾客满意的主要因素

3．顾客满意程度与顾客行为的关系

4．实施顾客满意度测量的步骤

5．实施顾客满意测量过程

（二）顾客投诉管理

1. 客户关系管理

2. 客户投诉管理的认识

3. 客户投诉管理的目标

4. 客户投诉管理的流程

5. 客户投诉管理的方法和工具

6. 投诉处理的技巧

六、联系方式

请报名者认真填写好报名回执，于2016年10月17日前传真至北京中质协卓越培训中心。

联系电话：（010）68419670  66079098

传    真：（010）66079132

电    邮：zzzy@caq.org.cn

网    址：www.caq.org.cn

附件：中国质量协会公开培训课程回执表.docx

中国质量协会秘书处

2016年6月27日