各会员单位及相关组织：

近些年，我国服务业呈现快速发展的态势，新型服务业态不断涌现成长，传统服务业态加速转型升级，但是服务业的经营质量和水平与发达国家相比还有很大差距，存在很多不足。为学习借鉴国外先进服务业管理理念和经验，提升我国各类组织服务质量和水平，中国质量协会教育培训中心（北京中质协卓越培训有限公司）拟邀请新加坡知名质量专家于2017年9月在北京市举办“服务业卓越经营”国际研修课程，现将有关事宜通知如下：

一、培训目标

通过讲授和案例研讨，帮助学员了解新加坡服务业的质量奖理念和标准，理解服务业卓越经营的核心内容，掌握建立良好客户关系的基本要素和神秘顾客调查系统的开发思路。

二、培训时间

2017年9月14日-15日（13日报到）。

三、培训地点

北京市（具体地点报名后另行通知）。

四、培训对象

各类服务业企业的中高层管理者；企业从事营销、客服的有关人员；制造企业中从事内部服务或向服务化延伸的有关业务人员；卓越绩效、现场管理企业自评师；质量奖培训师、评审员等。

五、培训内容

第一天  卓越经营的理念和标准

（一）通往卓越之路——新加坡质量奖；

（二）卓越经营标准框架及内涵；

（三）驱动要素和结果要素的评估（方法、展开、评估和审查）；

（四）案例分享和讨论。

第二天  客户关系管理

（一）了解你的业务和你的客户；

（二）建立良好客户关系的目的和重要性；

（三）建立良好客户关系的基本要素；

（四）客户反馈的收集和处理（正式和非正式渠道）；

（五）神秘顾客调查系统的开发；

（六）案例讨论。

六、授课专家

陈敬贤（TAN GHENG EEN）：新加坡质量学院（SQI）主席，欧洲质量基金会（EFQM）质量奖主任评审员，新加坡质量奖主任评审员，长期在多个行业企业担任高管职务。

杨丽丽（Joan Yeo）：新加坡质量学院（SQI）高级评审员和培训师，长期从事人际关系和沟通技巧、卓越服务等培训工作。

七、联系方式

请报名者认真填写中国质量协会公开培训课程回执表（附件），于2017年8月31日前传真至中国质量协会教育培训中心。

联系电话：（010）66079098、68419670

传    真：（010）66079132 

电子邮箱：zzzy@caq.org.cn 

网    址：www.caq.org.cn                  

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附件：中国质量协会公开培训课程回执表.docx

中国质量协会秘书处

2017年7月17日